Beschwerdemanagement, fachlich auch „Reklamationsmanagement“ genannt, umfasst im Allgemeinen den methodischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Unternehmerisches Ziel ist es, sogenannte „gefährdete“ Kundenbeziehungen aufgrund „negativer Ereignisse“ schnell zu stabilisieren und alle relevanten Informationen über eine zukünftige Fehlervermeidung zu erlangen. Das damit beschriebene Beschwerdemanagement bildet besonders im Online-Handel eine besonders wichtige Komponente im Kundenmanagement. Schließlich kann ein schlechter Umgang mit Wünschen des Kunden und Beschwerden dazu führen, dass sich Interessenten abwenden, die Verkäufe sinken und das Ansehen des jeweiligen Shops oder Unternehmens leidet. Nur, wer die Beschwerden und Wünsche seiner Kunden ernst nimmt und sie erfüllt, weckt Begeisterung und gewinnt Empfehlungen sowie Neukunden. Dies wir in unseren Inhouse-Seminaren, hausinternen Schulungen, Workshops und internen Trainings gelehrt.
Ihre Anfrage für eine Inhouse-Schulung zum Thema Beschwerdemanagement
Wählen Sie bei Ihrer Anfrage auch gern zwischen einem a) Inhouse-Präsenz-Seminar an Ihrem Standort, b) einer Inhouse-Online-Schulung mit Ihrem Team oder c) Inhouse-Präsenz-Seminar in Leipzig direkt an der Akademie – gern auch in Kombination mit attraktiven Teambuilding-Aktionen in Leipzig.
Umgang mit Beschwerden: Die Kompetenz Ihres Team mit Inhouse Schulungen steigern
Jedem Unternehmen sind sie bekannt: die Beschwerden der Kunden. Davon, wie gut Ihr Team mit ihnen umgeht, hängt ab, ob es dem Unternehmen gelingt, die Kunden zu behalten. Die Zufriedenheit der Kunden kann manchmal mehr bringen als eine durchgedachte Werbekampagne. Und leider auch umgekehrt: Mehrere unzufriedene Kunden können die bisherigen Erfolge durchstreichen.
Was macht Beschwerdemanagement aus?
Nicht jede Reklamation ist für das Unternehmen schlecht. Kann das Unternehmen das entstandene Problem schnell und unkompliziert lösen, so liegt die Zufriedenheit des Kunden oft noch höher als dann, wenn es die Situation nicht gegeben hätte. Dafür, dass die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden geklärt wird, sind die Mitarbeiter verantwortlich, die im unmittelbaren Kontakt mit dem Kundenstamm stehen. Deshalb ist es wichtig, dass sie über die nötigen Kompetenzen verfügen, mit Beschwerden souverän und professionell umzugehen.
Wenn das Wissen einmal nicht reicht
Nicht alle Mitarbeiter, die im Kundendienst eingesetzt werden, verfügen von vornherein über das nötige Fachwissen und die Erfahrung, die sie bei Kundenreklamationen anwenden können. Ohne diese Kompetenz der Mitarbeiter fällt es dem Unternehmen schwer, hohe Zufriedenheit der Kunden zu erreichen. Deshalb ist es für Sie als Manager eine wichtige Aufgabe, die erforderlichen Kompetenzen Ihres Teams zu fördern.
Inhouse Schulungen für Beschwerdemanagement
Gerade bei den Mitarbeitern, die für den Kundenkontakt zuständig sind, darf die Aneignung der neuen Kenntnisse nicht kompliziert gestaltet sein. Eine externe Fortbildung, eventuell in einer anderen Stadt, kommt für alle Mitarbeiter oft nicht infrage, da dies einen Ausfall bei der Arbeit bedeuten würde. Eine bessere Alternative sind die inhouse Schulungen für Beschwerdemanagement. Diese lassen sich sogar im Büro durchführen und leicht mit dem Arbeitsalltag in Einklang bringen. Eine solche Schulung ist dann für alle Mitarbeiter in den relevanten Positionen möglich, ohne dass die Kosten für jede einzelne Weiterbildung entstehen.
Inhalte der internen Seminare zum Umgang mit Beschwerden
Eine interne Schulung vermittelt den Teilnehmern alle relevanten Kenntnisse für den effizienten und zielführenden Umgang mit Reklamationen. Typische Inhalte in der Veranstaltung sind die Annahme einer Beschwerde, deren Auswertung, angemessene Reaktion gegenüber vom Kunden und auch Grundzüge des Qualitätsmanagements.
Für wen ist eine Schulung „In-House“ relevant
Als Manager entscheiden Sie darüber, wer von Ihrem Team an der Veranstaltung teilnimmt. Wenn es in Ihrem Unternehmen keine gesonderte Beschwerdestelle gibt, empfiehlt sich, dass alle Mitarbeiter, die mit dem Kundenkontakt vertraut sind, an der Schulung teilhaben.
Zufriedenheit der Kunden durch interne Mitarbeiterschulung
Wenn Ihr Team die Reklamationen professionell meistert, profitiert das Unternehmen direkt. Zum einen können die Folgekosten vermieden werden, weil die Kunden ihre Beschwerde nicht weiter durchsetzen, sondern bei der ersten Stelle klären. Zum anderen ist der Kunde, dessen Beschwerde geklärt wurde, oftmals ein zufriedener Kunde und empfiehlt Ihren Service gern weiter.
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