Planen Sie Prozesse, mit denen Sie alle Kundenbeschwerden schnell, lösungsorientiert und wirtschaftlich bearbeiten. Wichtig dafür ist, dass Sie die Ziele klären und die Aufgaben festlegen. Daraus ergeben sich die Prozesse und Prozessschritte des Beschwerdemanagement, die hier erläutert sind. In vorhergehenden Beiträgen wurden schon die Punkte 1 und 2 erklärt… nun geht es weiter…
Unsere Kurse, Seminare, Workshops werden als klassische Fortbildungen und als Inhouse Schulungen angeboten. In der gesamten DACH-Region: Berlin ● Essen ● Bremen ● Sachsen ● Hamburg ● München ● Dresden ● Chemnitz ● Erfurt ● Hannover ● Wien ● Nürnberg ● Stuttgart ● Düsseldorf ● Dortmund ● Bayern ● Köln ● Frankfurt ● Hessen ● Leipzig.
3. Finden Sie eine Lösung!
Wenn Ihr Kunde eine berechtigte Beschwerde hat, müssen Sie die Grundursache finden und lösen. Geben Sie Ihrem Kundendienstteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden zu bearbeiten, um zu vermeiden, dass Ihr Kunde an eine Reihe von Personen und Managern weitergegeben wird. Wenn das Problem wiederholt wurde oder wiederholt werden kann, nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, damit Sie keine weitere Beschwerde erhalten. Schauen wir uns ein Beispiel für eine Kundenbeschwerde an: Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kunden, dessen Konto erneuert werden muss. Sie erreichen sie manuell, bevor Sie die Zahlung entgegennehmen (wie von der DSGVO gefordert), und sie setzen ihr Abonnement gerne fort.
4. Probleme für den Kunden schnell lösen!
Aber aus irgendeinem Grund berechnen Sie ihnen zweimal den gleichen Betrag – und sie sind nicht glücklich und beschließen, ihr Konto zu kündigen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis geben, diese Art von Problemen zu behandeln, können sie eine Rückerstattung ausstellen und die Anfrage bearbeiten, ohne den Fall an einen Vorgesetzten weiterleiten zu müssen. Dies bedeutet auch, dass der Kunde sein Problem schnell gelöst bekommt. Sobald Sie die Rückerstattung ausgestellt haben, können Sie ihnen die folgende E-Mail-Vorlage für die Rückerstattung von Kundenbeschwerden senden.
5. Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung!
Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass sie mit der Lösung zufrieden sind. Dies kann in Form einer Folge-E-Mail oder einer Umfrage erfolgen, in der um Feedback zur Bearbeitung der Beschwerde gebeten wird. Fast 70% der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie glauben, dass Sie sich nicht um sie kümmern. Warum verlassen Kunden ein Unternehmen? Nur sehr wenige Unternehmen setzen sich mit ihren Kunden in Verbindung. Follow-up zeigt, dass Sie sich interessieren. Und das gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein. Sie sind sich nicht sicher, wie Sie nachverfolgen sollen?
Lesen Sie in den nachfolgenden Beiträgen mehr über die Punkte im Beschwerdemanagement…
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