Eine Kundenbeschwerde zeigt ein Problem auf, unabhängig davon, ob es sich um ein Problem mit Ihrem Produkt, Ihren Mitarbeitern oder internen Prozessen handelt. Hier greift das Beschwerdemanagement. Wenn Sie diese Probleme direkt von Ihren Kunden hören, können Sie sie untersuchen und verbessern, um weitere Beschwerden in Zukunft zu vermeiden. Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass Kunden, deren Beschwerden schnell bearbeitet werden, häufig zu treuen Kunden und sogar zu Markenanwälten werden können.

 

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Eine Studie von Harvard Business Review ergab, dass Kunden, deren Beschwerde in weniger als 5 Minuten bearbeitet wurde, mehr für zukünftige Einkäufe ausgeben. Einfach ausgedrückt, eine Kundenbeschwerde kann sehr profitabel werden, wenn Sie ihr Problem schnell lösen können. Und so analysieren Sie Kundenbeschwerden: Die Beschwerdeanalyse wird verwendet, um Kundenbeschwerden zu verfolgen, zu kategorisieren und zu bearbeiten. Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, äußert er oder sie Bedenken in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Es sind jedoch nicht alle Beschwerden gleich zu behandeln, und Sie müssen sich einige Fragen stellen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen, darunter:

Ist das schon mal passiert? Wurden die Beschwerden aufgezeichnet? Wie oft tritt die gleiche Konformität auf? Gibt es ein Muster für diese Beschwerde, wie sie eingegangen ist? Hat derselbe Kunde dies zuvor gemeldet? Durch Beantwortung dieser Fragen können Sie die erforderlichen Schritte ausführen, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Wenn sich beispielsweise mehrere Kunden über ein bestimmtes Problem beschweren, können Sie deren Feedback verwenden, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.

Wenn Sie derzeit an einer Lösung arbeiten und dennoch Beschwerden von Ihrem Kundenstamm erhalten, können Sie eine E-Mail-Vorlage für den Support erstellen, in der ausführlich erläutert wird, wie Sie diese lösen werden. 5 Möglichkeiten, um Kundenbeschwerden zu bearbeiten. Wenn Sie das nächste Mal eine Kundenbeschwerde erhalten, befolgen Sie diese Tipps, um daraus eine goldene Chance für Ihr Unternehmen zu machen.

 

1. Hören Sie zu und verstehen Sie!

Hören Sie immer auf Ihre Kunden. Sie haben sich aus einem bestimmten Grund beschwert und es ist wichtig zu verstehen, warum sie sich beschweren. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden mehr Wert auf Qualität als auf eine schnelle Antwort legen. Nehmen Sie sich Zeit, um zuzuhören und zu verstehen, was ihr Problem ist. Verwenden Sie eine Kundendienst-Wissensdatenbank, um die Qualität aller Support-Mitarbeiter aufrechtzuerhalten

 

2. Entschuldigen Sie sich!

Haben Sie keine Angst, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden suchen lediglich nach einer Entschuldigung und Bestätigung ihrer Beschwerde, doch so viele Unternehmen zögern, zuzugeben, wenn ein Fehler gemacht wurde. Unterschätzen Sie nicht die Wichtigkeit einer Entschuldigung: Untersuchungen der Nottingham School of Economics ergaben, dass unglückliche Kunden eher bereit sind, einem Unternehmen zu vergeben, das sich entschuldigt, als entschädigt zu werden. In den Ergebnissen der Studie zogen 45% der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens angesichts einer Entschuldigung zurück, während nur 23% der Kunden ihre negative Bewertung als Gegenleistung zurückzogen. Kunden bevorzugen eine Entschuldigung gegenüber einer Entschädigung. Die Forscher kamen zu dem Schluss, dass ein Kunde, der die Worte „Es tut mir leid“ hört, sofort einen Instinkt zum Vergeben auslöst. Aber hören Sie nicht nur bei der Entschuldigung auf. Folgen Sie mit einem Versprechen, die Beschwerde zu lösen.

Die nächsten Punkte lesen Sie in folgenden Beiträgen…

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