Unter Beschwerdemanagement versteht man die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden unternimmt. Dabei ist das Ziel des Beschwerdemanagements nicht, nie wieder Beschwerden zu erhalten. Vielmehr soll ein konstruktives Beschwerdemanagement dazu führen, dass die angegriffene Kundenzufriedenheit wiederhergestellt wird und negative Konsequenzen, die aus der Kundenunzufriedenheit erwachsen können, geringgehalten werden.
Unsere Kurse, Seminare, Workshops werden als klassische Fortbildungen und als Inhouse Schulungen angeboten. In der gesamten DACH-Region: Berlin ● Essen ● Bremen ● Sachsen ● Hamburg ● München ● Dresden ● Chemnitz ● Erfurt ● Hannover ● Wien ● Nürnberg ● Stuttgart ● Düsseldorf ● Dortmund ● Bayern ● Köln ● Frankfurt ● Hessen ● Leipzig.
Gleichzeitig werden durch exzellentes Beschwerdemanagement die aus Kundenbeschwerden gewonnenen Hinweise über eventuelle betriebliche Mängel zur Verbesserung der Leistungsqualität genutzt. So ist der Kunde aktiv am Entwicklungsprozess Ihres Unternehmens beteiligt. Fragen Sie sich: Betrachte ich den Kunden im Beschwerdemanagement als „nervigen Nörgler“ oder als „lukrativen Lehrer“? Nur wenn Sie sich in der Krise als guter Freund des Kunden erweisen und bereit sind, von ihm zu lernen, kann das Beschwerdemanagement dazu beitragen, dass Sie Ihren Gewinn erhöhen und in Ihrer Branche wettbewerbsfähig bleiben.
8. Proaktive Bearbeitung von Beschwerden
Wie bereits erwähnt, werden sich nicht alle Kunden direkt bei Ihnen beschweren. Über das Web können Kunden ihr Feedback in mehreren Kanälen teilen, darunter Foren, Vergleichswebsites, soziale Netzwerke und mehr. Ohne die notwendigen Schritte zur Kundenzufriedenheit zu unternehmen, können diese Beschwerden Schneeball schlagen und sogar viral werden. Dies bedeutet, dass Sie sich auf soziales Zuhören einlassen und proaktiv mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden umgehen müssen. Beschwerden online zu finden ist nicht einfach, aber hier sind einige Vorschläge, wo Sie anfangen sollen: Wurden in Ihrem Blog negative Kommentare abgegeben? Wurde Ihr Markenname auf Twitter erwähnt? Veröffentlichen Kunden Nachrichten auf Ihrer Facebook-Markenseite? Hat jemand eine schlechte Bewertung auf Ihrer Google My Business-Seite hinterlassen? Sind die Kommentare auf deinen YouTube-Kanälen positiv? Wird Ihre Marke bei der Suche in Google in Beschwerdeverzeichnissen oder Foren aufgeführt? Alle diese Kanäle müssen überwacht werden. Wenn Sie nicht antworten, gehen die Leser davon aus, dass es Ihnen egal ist. Schlecht für die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie online auf Nachrichten antworten, kann dies so aussehen, als ob Sie sich anstrengen und sich darum kümmern. Allein dieser Akt kann die Markentreue und das Kundenvertrauen fördern.
9. Fazit: Kundenbeschwerden sind wichtig!
Und es gibt zur Kundenzufriedenheit keinen besseren Weg, um direktes Feedback von Ihren Kunden zu sammeln und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Die Art und Weise, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen, ist jedoch der Unterschied zwischen dem Halten eines Kunden oder dem Verlust eines Kunden. Wenn Sie das nächste Mal eine Kundenbeschwerde erhalten, hören Sie sich an, was der Kunde zu sagen hat, entschuldigen Sie sich (!), Finden Sie im Sinne der Kundenzufriedenheit eine Lösung und prüfen Sie, ob er mit der Art und Weise, wie Sie damit umgehen, zufrieden ist. Auf diese Weise sind Sie auf dem Weg, loyalere Kunden zu gewinnen, Ihr Produkt zu verbessern und eine bessere Qualität zu finden! Für mehr Kundenzufriedenheit!
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