Die Tugenden der Wiedereinbeziehung ruhender Kunden. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Kundenbindung. Schließlich ist das Wachstum eines Unternehmens in der Regel am besten dadurch zu erreichen. Die Zahl der Menschen, die für seine Produkte und Dienstleistungen bezahlen, steigt. Und warum auch nicht? Antworten darauf gibt es in unseren Inhouse Schulungen Online Marketing!

Kundengewinnung durch digitale „Werbemaschinen“

Aber Kundengewinnung im Online Marketing ist nicht das A und O für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens. Tatsächlich gibt es viele Beispiele für Unternehmen, die zwar erfolgreich Kunden gewinnen konnten, aber nicht sehr gut Geld verdienen. Kein Wunder, denn viele Märkte, vom Einzelhandel bis hin zu Finanzdienstleistungen, sind heute wettbewerbsfähiger als je zuvor, was sich in höheren Gewinnungskosten niederschlägt. Während versierte Unternehmen in der Lage sein könnten, ihre Konkurrenten zu übertreffen. Indem sie z.B. eine bessere digitale Werbemaschine aufbauen. Die Realität ist, dass die Kundenakquise im Allgemeinen teuer ist und teurer wird.

Studien: Stellenwert für Kundenbindung im Onlinemarketing

Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% steigert den Gewinn um 25% bis 95%. (Bain & Co).
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünfmal so viel wie einen bestehenden Kunden zu behalten. (Lee Resources 2010)
Weltweit beträgt der durchschnittliche Wert eines verlorenen Kunden 243 Euro.
Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60 – 70%.
Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen neuen Interessenten beträgt 5-20% (Marketing Metrics).

Digitale Kanäle ermöglichen höhere Kundenbindung

Die gute Nachricht für Unternehmen. Dank digitaler Kanäle gibt es mehr denn je Möglichkeiten, Kunden zu binden, auch Kunden, die in den Winterschlaf gegangen sind. Ein hervorragendes Beispiel für die Möglichkeit, ruhende Kunden wieder zu gewinnen, lieferte der amerikanische Einzelhändler Macy’s in der vergangenen Urlaubssaison. Wie von Internet Retailer’s April Berthene beschrieben, wandte sich Macy’s an E-Mail und entwickelte eine Strategie, um Kunden, die vor kurzem keine E-Mail geöffnet oder angeklickt hatten, wieder einzuladen.

Die „Deep Activation“-Kampagne des Einzelhändlers setzte eine Segmentierung ein; Macy’s schuf fünf Segmente, wie zum Beispiel Käufer, die in den letzten 13 Monaten keine E-Mail geöffnet haben, und Käufer von Macys.com, die nie einen Link in einer Werbe-E-Mail geöffnet oder angeklickt haben. Die E-Mails, die an diese Segmente geschickt wurden, enthielten mehr Leerraum als die normalen E-Mails und enthielten Nachrichten wie „Sind Sie dabei?

Kundenbeispiel: Macy’s steigert Raten langsam und schrittweise

Am wichtigsten ist, dass Macy’s nicht versucht hat, schnell von 0 auf 100 zu kommen und die Verkäufe seiner ruhenden Kunden zu steigern, sondern einfach nur versucht hat, die Kunden aus dem Winterschlaf zu bringen. Und das ist weitgehend gelungen: Die Kampagne, die über einen Zeitraum von sechs Wochen durchgeführt wurde, führte zu einem Anstieg der aktiven E-Mail-Abonnenten um 6%, zu einem Anstieg der Öffnungsrate der Unique Receiver um 9% und zu einem Anstieg der CTR der Unique Receiver um 14%. Diese Erhöhungen wurden zum Teil durch Macy’s Einsatz von Taktiken wie Sendezeitoptimierung getrieben. Wie Internet Retailer’s Berthene ausführte, betrachtete das Unternehmen. „Die durchschnittliche Öffnungszeit des Verbrauchers und klickte innerhalb der letzten sechs Monate auf die E-Mail eines Macy’s und schickte dem Verbraucher dann eine E-Mail“.

Betreffzeilen im Newsletter sind entscheidend

Der Einzelhändler setzte auch kluge, aber potenziell umstrittene Taktiken ein. Um die Aufmerksamkeit der ruhenden Kunden zu erregen, benutzte Macy’s Transaktionsbetreffzeilen wie „Please verify today“ und „Confirmation requested“. Und es schickte Folge-E-Mails, wenn ein Kunde nicht innerhalb kurzer Zeit aktiv wurde. Natürlich muss jedes Unternehmen entscheiden, wie aggressiv es bei der Reaktivierung ruhender Kunden sein will, und die Laufleistung jedes Unternehmens wird variieren, da seine Kundenbasis einzigartig ist. Aber das Bemühen des Macy ist nicht nur eine Erinnerung an den Wert des Vergessens der ruhenden Kunden, sondern auch an den Wert, keine Angst zu haben, zu experimentieren und, wo angebracht, mutig zu experimentieren.

Predictive Analytics als Unterstützung im Online Marketing

Natürlich haben Unternehmen das Potenzial, die Abwanderung der Kunden zu reduzieren. Das sollte für fast jedes Unternehmen ein ehrgeiziges Ziel sein. Hier hat die Technik wirklich das Potenzial zu helfen. Zum Beispiel setzen immer mehr Unternehmen Predictive Analytics ein, um die Kundenabwanderung vorherzusagen. Durch die Identifizierung der Eigenschaften von Kunden, die wahrscheinlich verloren gehen oder untertauchen, haben Unternehmen die Möglichkeit, sie früher als später zu engagieren, was aus offensichtlichen Gründen wahrscheinlich effektiver ist. Predictive Analytics ist zwar nicht gerade neu, aber nicht jedes Unternehmen verfügt über das Know-how, um es einzusetzen. Aber mit einer wachsenden Zahl von Drittanbietern, die prädiktive Analysewerkzeuge anbieten, wird es immer wichtiger. (Text: Niki Wonafurt)

Das Dilemma der Kundenbindung als Tugend im Vertrieb

Die Kundenbindung ist ein zentraler Bestandteil im Vertrieb und stellt eine wichtige Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen dar. Dabei geht es in erster Linie darum, bestehende Interessenten langfristig an das Unternehmen zu binden und eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Allerdings gibt es hierbei ein Dilemma: Einerseits ist eine hohe Kundenbindung von Vorteil, andererseits kann sie auch negative Auswirkungen auf die Profitabilität des Unternehmens haben.

Vorteile der Kundenbindung

Eine Verbindung mit Partnern bringt verschiedene Vorteile mit sich. Zum einen sorgt sie für eine höhere Stabilität der Umsätze, da wiederkehrende Kunden regelmäßig Produkte und Dienstleistungen kaufen. Zum anderen kann eine hohe Kundenbindung zu einer positiven Mundpropaganda führen, da zufriedene Nutzer den Konzern, Verband oder NGO weiterempfehlen und somit neue Stakeholder gewonnen werden können. Auch können Kundenbindungsmaßnahmen dazu beitragen, dass Interessenten in Zukunft höhere Preise akzeptieren und weniger preissensibel sind. Darüber hinaus sind Stammkunden oft bereit, auch bei neuen Produkten des Unternehmens zu bleiben und diese auszuprobieren, was zu einer höheren Absatzrate und einer schnelleren Einführung neuer Produkte führen kann.

Nachteile der Kundenbindung

Auf der anderen Seite kann eine hohe Fixierung auch negative Auswirkungen haben. Zum einen kann es dazu führen, dass Unternehmen sich zu sehr auf ihre bestehenden Kunden konzentrieren und dabei neue vernachlässigen. Das kann langfristig zu einer Stagnation des Unternehmens führen, da es nicht mehr in der Lage ist, neue Partner zu gewinnen und somit sein Wachstum zu sichern. Zum anderen kann eine hohe Kunden-Bndung dazu führen, dass Partner weniger preissensibel sind und somit höhere Preise akzeptieren. Das kann dazu führen, dass Unternehmen die Preise erhöhen, obwohl die Kosten für die Produkte oder Dienstleistungen gleich geblieben sind. Das kann dazu führen, dass Kunden unzufrieden werden und das Unternehmen verlassen.

Das Dilemma der Kundenbindung

Das Problem liegt darin, dass Firmen einerseits bestrebt sind, eine hohe Kundenbindung aufzubauen, um langfristig erfolgreich zu sein. Andererseits können sie durch eine zu hohe Kundenbindung auch negative Auswirkungen auf ihre Profitabilität haben. Das Problem dabei ist, dass es keine allgemeingültige Lösung für dieses Dilemma gibt. Jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, wie viel Gewicht es auf die Kundenbindung legt und wie es diese mit anderen Zielen des Unternehmens, wie der Gewinnmaximierung, in Einklang bringt.

Fazit und Herausforderungen für die Zukunft

Die Kundenbindung ist ein wichtiges Thema im Vertrieb und kann eine wichtige Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen darstellen. Allerdings gibt es hierbei ein Dilemma, da eine zu hohe Festigung auch negative Auswirkungen auf die Profitabilität haben kann. Institutionen und NGos müssen daher sorgfältig abwägen, wie viel Gewicht sie auf die Kundenbindung legen und wie sie diese mit anderen Zielen des Unternehmens, wie der Gewinnmaximierung, in Einklang bringen. Eine Möglichkeit, das Dilemma zu lösen, besteht darin, Kundenbindung als Teil einer umfassenden Strategie zu betrachten, die auf die Schaffung von Mehrwert für Kunden und die Steigerung der Kundenzufriedenheit abzielt. Dabei sollten Unternehmen jedoch nicht vergessen, auch neue Kunden zu gewinnen und sich auf die Erweiterung ihres Kundenstamms zu konzentrieren. Insgesamt gilt es, eine ausgewogene Balance zwischen Bindung und Akquisition zu finden, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

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