Warum und wie sollten Sie einen inklusiven Kundenservice anbieten? Kundenservice-Modelle verfolgen häufig einen binären Ansatz in Bezug auf Identität, was dazu führen kann, dass sich transsexuelle und nicht-binäre Gemeinschaften ausgeschlossen und diskriminiert fühlen. Am 20. November ist der Trans Day of Remembrance, und wir möchten auf diese Herausforderung aufmerksam machen und Ratschläge zu ihrer Überwindung geben. Unsere Inhouse Schulung Service-Training. Kontaktieren Sie uns!
Ihre Anfrage für ein Inhouse Seminar im Bereich Kundenservice
Wählen Sie bei Ihrer Anfrage auch gern zwischen einem a) Inhouse-Präsenz-Seminar an Ihrem Standort, b) einem Inhouse-Online-Workshop oder c) einem Inhouse-Präsenz-Kurs direkt an der Akademie – das Inhouse-Training gern auch in Kombination mit internen Aktionen.
- Ob wir nun Kunden, Klienten, Mitarbeiter, Teilnehmer oder Delegierte sind (die Liste im Sinne vom Kundenservice ließe sich fortsetzen) – wir alle erwarten ein gewisses Maß an Zufriedenheit. Von den Gegenständen, die wir kaufen, über die Partnerschaften, die wir eingehen, bis hin zu den Konferenzen und Veranstaltungen, an denen wir teilnehmen, wollen wir nur mit einem guten Gefühl nach Hause gehen.
- Wir arbeiten mit vielen Mitgliedern zusammen, die darauf bedacht sind, die Inklusion in den Mittelpunkt ihres Kundendienstes zu stellen und ihn so zu einer angenehmen und sogar unvergesslichen Erfahrung zu machen.
- Obwohl wir eine Organisation sind, die sich normalerweise auf interne Kunden konzentriert, gibt es dennoch Überschneidungen im Kundenservice, die bei der Unterstützung externer Kunden und der Bereitstellung eines inklusiven Kundendienstes berücksichtigt werden können.
- Hier sind die besten Tipps für einen integrativen Kundenservice: Gehen Sie sensibel mit allen Kundeninteraktionen um, die geschützte Merkmale und Gefährdungen beinhalten können. Wenn eines der geschützten Merkmale im Gespräch erwähnt wird, sollten diese sensibel und entsprechend behandelt werden. Achten Sie auf schutzbedürftige Kunden, die aufgrund ihrer persönlichen Umstände anfällig für Beeinträchtigungen sein könnten.
- Kundendienstmitarbeiter sollten darin geschult werden, die Schutzbedürftigkeit von Kunden zu erkennen. Bewusstsein für unbewusste Voreingenommenheit schärfen. Hängt die Art und Weise, wie bestimmte Teammitglieder mit bestimmten Kunden interagieren, mit unbewussten Vorurteilen zusammen? Vielleicht sind wir uns dessen gar nicht bewusst, aber es könnte sein, dass wir einige Kunden aufgrund individueller Merkmale vorteilhafter behandeln als andere.
- Warum ist das so? Die Sensibilisierung für diese Problematik im Kundenservice durch Schulungen zu unbewussten Vorurteilen kann helfen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Kunden fair behandeln! Wenn Sie aufgrund eines der geschützten Merkmale die Bereitstellung von Waren/Dienstleistungen verweigern, die Bereitstellung von Waren/Dienstleistungen einstellen oder eine schlechtere Servicequalität bieten (z. B. höhere Gebühren oder längere Wartezeiten), könnte dies eine Diskriminierung im Sinne des Gleichstellungsgesetzes darstellen. Denken Sie also über alle Aspekte der Integration nach! Versuchen Sie, über sich hinauszuwachsen und ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten.
- Verwenden Sie eine geschlechtsneutrale Sprache und vermeiden Sie Kosenamen, die als beleidigend angesehen werden könnten. Vermeiden Sie Vermutungen darüber, wer welches Getränk bestellt hat oder wer bezahlen wird. Bieten Sie in öffentlichen Räumen einen privaten Raum zum Stillen oder Beten oder einen ruhigen Raum oder ruhige Zeiten für Menschen mit neurodiversen Störungen.
- Die Möglichkeiten sind endlos, um ein wirklich inklusives Umfeld zu schaffen und den Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Nutzen Sie die Fähigkeiten innerhalb des Teams! Fragen Sie Ihre Kollegen, ob sie eine andere Sprache sprechen, Erfahrung mit Gebärdensprache haben oder vielleicht erkennen können, wenn ein Kunde eine körperliche oder geistige Behinderung hat und zusätzliche Unterstützung benötigt.
- Falls nicht, nehmen Sie eine Interessenbekundung in eines vom Inhouse-Seminar entgegen und bieten Sie Schulungen in diesen Bereichen an, um Ihre Kundenbetreuer im Kundenservice weiterzubilden. Und: Berücksichtigen Sie immer Gleichstellungsfolgenabschätzungen. Für bestimmte Sektoren sind sie obligatorisch, für andere sind sie ein „nice to have“.
- Wenn Ihre Organisation sich angewöhnen kann, für Projekte und deren mögliche Auswirkungen auf Minderheitengruppen eine UVP durchzuführen, wird dies proaktive, integrative Entscheidungen fördern, anstatt reaktive (und potenziell kostspielige) Änderungen vorzunehmen. Weitere Informationen über Umweltverträglichkeitsprüfungen finden Sie bei Google.
- Wenden Sie sich an Ihre Mitarbeiternetzwerke: Es ist oft schwer, die Perspektive einer unterrepräsentierten Gruppe zu berücksichtigen, bis jemand aus dieser Gruppe seine eigenen Erfahrungen mitteilt. Wenden Sie sich an Ihre Mitarbeiternetzwerke, um herauszufinden, ob Ihre Kundendienstprozesse verbessert werden können, oder gründen Sie eine Gruppe von Kundendienstbeauftragten, die ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen.
- Suchen Sie immer nach Möglichkeiten zur Verbesserung: Unabhängig davon, welche Rolle Sie in einem Unternehmen spielen, sollten Sie, wenn Sie vor eine neue Herausforderung gestellt werden oder eine Situation beobachten, die Ihrer Meinung nach verbessert werden könnte, dies unbedingt notieren und an die höhere Führungsebene weiterleiten.
- Hören Sie dem Kunden zu: Wir alle lernen aus Erfahrungen und dem Austausch von Feedback, und leider wissen wir oft nicht, was für Kunden ein Hindernis darstellt, bis sie die Situation selbst erleben und uns Feedback geben.
- Hören Sie aktiv und einfühlsam zu, fassen Sie das Feedback mit möglichen Verbesserungsvorschlägen des Kunden zusammen und erwägen Sie die Umsetzung dieser Änderungen in der Zukunft.
- Mit ein wenig Nachdenken und Überlegen kann es für Ihre Kunden, Kollegen und Ihr Unternehmen einen großen Unterschied im Kundenservice machen, wenn Sie Inklusion in den Mittelpunkt der Kundenerfahrung stellen.
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