Inhouse Kurs: Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen

In Bürgerämtern, Sozialämtern, Jobcentern und Ausländerbehörden treffen gesetzliche Vorschriften, begrenzte Ermessensspielräume und hohe emotionale Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger täglich aufeinander. Anders als in der freien Wirtschaft kann Verwaltungspersonal Entscheidungen selten aus Kulanz ändern – Konflikte entstehen deshalb oft genau dort, wo Regeln nicht verhandelbar sind. Dieser Kurs vermittelt Sachbearbeitung, Empfangskräften, Amtsleitungen und Personalräten praxistaugliche Strategien, um Konflikte im Bürgerkontakt und innerhalb der Verwaltung professionell zu deeskalieren, ohne rechtliche Grenzen zu verwischen.

Das Training stärkt sachliche Gesprächsführung, rechtssichere Kommunikation von Entscheidungen und die Fähigkeit, auch unter Regelbindung und hohem Fallaufkommen deeskalierend zu handeln. Mitarbeitende lernen, Grenzen zu setzen und gleichzeitig bürgernah zu bleiben.

Die Bildungsakademie am Rosental mit Sitz in Leipzig entwickelt Inhouse-Schulungen für Behörden, Kommunen, Ämter und öffentliche Einrichtungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, deren Mitarbeitende regelmäßig mit aufgebrachten Bürgerinnen und Bürgern sowie internen Zuständigkeitskonflikten umgehen müssen. Der Kurs kann direkt in Ihrer Behörde, online oder in den Räumen der Akademie in Leipzig durchgeführt werden.

Das Wichtigste in Kürze

Der Kurs „Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen“ vermittelt praxisnahe Strategien für Bürgerkonflikte, rechtssichere Kommunikation, Zuständigkeitsstreitigkeiten und interne Spannungen zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat. Er stärkt Verwaltungsmitarbeitende in sachlicher Deeskalation, Grenzsetzung und dem Aufbau verbindlicher Meldewege – strukturiert entlang der hauseigenen BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik.

Ihr Kurs „Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen“ – sprechen Sie uns an!

Wählen Sie bei Ihrer Anfrage gern zwischen einem a) Inhouse-Präsenztraining in Ihrer Behörde, b) einem Online-Workshop für mehrere Ämter oder Standorte oder c) einem Präsenzkurs direkt an der Akademie in Leipzig. Das Training kann mit Konfliktmanagement-Basiskursen, Schwierige Gespräche & Feedback, Nein sagen & Grenzen setzen oder einem Train-the-Trainer-Programm für internes Multiplizieren kombiniert werden.

Wir melden uns in der Regel innerhalb von 24 Stunden mit einer ersten Einschätzung zu Format, Dauer, Gruppengröße und möglicher Umsetzung.

Worum es in diesem Kurs geht

Verwaltungsmitarbeitende stehen in einer besonderen Spannung: Sie vertreten geltendes Recht und begrenzte Ermessensspielräume gegenüber Bürgerinnen und Bürgern, die oft in belastenden Lebenslagen – etwa bei Leistungsanträgen, Aufenthaltsfragen oder Bußgeldern – auf schnelle, für sie passende Lösungen hoffen. Anders als im Kundenservice der freien Wirtschaft lässt sich eine Entscheidung selten aus Kulanz anpassen. Der Themen-Hub Konflikte im Job professionell lösen bietet dazu den fachlichen Gesamtrahmen.

Der Kurs setzt deshalb direkt bei den typischen Situationen des Verwaltungsalltags an: aufgebrachte Bürgerinnen und Bürger am Schalter oder Telefon, Unverständnis über Bearbeitungsdauer und Vorschriften, Zuständigkeits- und Schnittstellenkonflikte zwischen Ämtern, verbale Angriffe und Drohungen sowie interne Spannungen zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat.

Die BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik

Damit Verwaltungsmitarbeitende Konflikte souverän einordnen können, ohne rechtliche Grenzen zu verwässern, arbeitet die Bildungsakademie am Rosental mit der hauseigenen BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik. Sie strukturiert den Umgang mit Bürger- und internen Konflikten von der rechtlichen Einordnung bis zur rechtssicheren Nachbereitung in sechs Schritten.

Rechtscheck: rechtliche Spielräume, Ermessen und Vorschriften vor dem Gespräch klar einordnen.
Erwartungscheck: Erwartungen der Bürgerin oder des Bürgers mit dem tatsächlich Möglichen abgleichen.
Gesprächscheck: sachlich und deeskalierend kommunizieren, auch wenn eine Entscheidung nicht verändert werden kann.
Zuständigkeitscheck: Zuständigkeits- und Schnittstellenkonflikte zwischen Ämtern und Behörden klären.
Grenzcheck: klare Grenzen setzen bei Beleidigungen, Drohungen oder aggressivem Verhalten.
Dokumentationscheck: Vorfälle rechtssicher dokumentieren und interne Eskalations- und Meldewege nutzen.

Ziele der Weiterbildung

Frühwarnsignale für eskalierende Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern erkennen.
Rechtliche Spielräume und Grenzen klar, verständlich und nachvollziehbar kommunizieren.
Sachlich und deeskalierend bleiben, auch wenn Entscheidungen nicht verändert werden können.
Zuständigkeits- und Schnittstellenkonflikte zwischen Ämtern und Behörden konstruktiv klären.
Grenzen setzen bei Beleidigungen, Drohungen oder aggressivem Verhalten am Schalter.
Interne Konflikte zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat professionell begleiten.
Vorfälle rechtssicher dokumentieren und interne Meldewege konsequent nutzen.
Konkrete Standardformulierungen entlang der BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik für den Verwaltungsalltag entwickeln.

Seminarinhalte „Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen“

Themenfeld	Praxisbezug in Behörden, Ämtern und Kommunen
Konfliktdynamik im Bürgerkontakt	Frustration über Bearbeitungsdauer, Ablehnungen und Formvorschriften realistisch einordnen (Erwartungscheck).
Rechtliche Grenzen verständlich erklären	Ermessensspielräume, Vorschriften und Fristen nachvollziehbar und bürgernah kommunizieren (Rechtscheck).
Deeskalation trotz Regelbindung	Sachlich bleiben und Verständnis zeigen, auch wenn eine Entscheidung nicht änderbar ist (Gesprächscheck).
Zuständigkeits- und Schnittstellenkonflikte	Verweise zwischen Behörden, unklare Zuständigkeiten und Amtsschimmel konstruktiv klären (Zuständigkeitscheck).
Umgang mit aggressivem oder bedrohlichem Verhalten	Verbale Angriffe, Drohungen und Übergriffe am Schalter oder Telefon professionell begrenzen (Grenzcheck).
Interne Konflikte in der Verwaltung	Spannungen zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat sachlich moderieren.
Dokumentation und rechtssichere Nachbereitung	Vorfälle sachlich dokumentieren und interne Meldewege konsequent nutzen (Dokumentationscheck).
Belastung und Selbstschutz im Verwaltungsalltag	Hohe Fallzahlen, wiederkehrende Konfrontationen und Selbstfürsorge im Team thematisieren.

Nutzen für Behörden und Verwaltungen

Verwaltungsteams gewinnen mehr Sicherheit im Umgang mit aufgebrachten Bürgerinnen und Bürgern, ohne dabei rechtliche Vorgaben zu verwässern. Gleichzeitig verbessert das Training die interne Zusammenarbeit zwischen Ämtern, Sachbearbeitung, Führung und Personalrat.

Der besondere Wert liegt in der Verbindung aus rechtlicher Klarheit und menschlicher Ansprache: Bürgerinnen und Bürger brauchen nachvollziehbare Erklärungen, Verwaltungsmitarbeitende brauchen Rückhalt, Schutz und klare Grenzen. Die DGUV weist im Rahmen ihrer Präventionsarbeit ausdrücklich auf Gewalt gegen Beschäftigte im öffentlichen Dienst als relevantes Handlungsfeld hin, dem mit klaren betrieblichen Standards begegnet werden sollte.

Praxisbelege und Case Studies zu durchgeführten Seminaren

Projektberichte zeigen, wie Konflikt- und Deeskalationstrainings in Organisationen mit intensivem Bürger- und Kundenkontakt sowie regelgebundenen Entscheidungen eingesetzt werden. Ein eigenständiger Case-Study-Beleg speziell zu öffentlichen Verwaltungen ist auf der Website derzeit noch nicht veröffentlicht; die folgenden Case Studies Konfliktmanagement stammen daher aus thematisch angrenzenden Konflikt- und Beschwerdeprojekten und werden ergänzt, sobald ein passender Projektbericht vorliegt.

Case Studies Konfliktmanagement: Projektberichte zu durchgeführten Seminaren aus unterschiedlichen Einsatzfeldern.
Themen-Hub Konflikte im Job professionell lösen: fachlicher Rahmen zu Methoden, Zielgruppen, Eskalationsstufen und beruflichen Anwendungssituationen.
Eskalationsstufen im Job: Fachbeitrag zu Eskalationsdynamik, der auch für regelgebundene Bürgergespräche relevant ist.

Bis ein spezifischer Projektbericht vorliegt, lassen sich Erfahrungen aus Konfliktmanagement-, Deeskalations- und Beschwerdetrainings fachlich gut übertragen: emotionale Gespräche unter Zeitdruck, Erwartungsdifferenzen zwischen Regelwerk und individuellem Anliegen sowie der Schutz der Mitarbeitenden im Bürgerkontakt.

Geeignete Formate und Gruppengrößen

Für Kurse zu Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen sind Gruppen von etwa 10 bis 15 Teilnehmenden besonders geeignet. In dieser Größe können typische Fälle vertraulich bearbeitet und konkrete Formulierungen entlang der BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik entwickelt werden.

Kompakter Workshop für Bürgerämter: für Empfang, Schalterdienst und erste Deeskalationssätze im Publikumsverkehr.
Ganztägiges Teamtraining: für Rollenspiele, Fallarbeit und rechtssichere Kommunikationsformulierungen.
Mehrstufiges Programm für mehrere Ämter: für Sachbearbeitung, Führung, Personalrat und ämterübergreifende Schnittstellen.

Die konkrete Investition richtet sich nach Format, Gruppengröße, Standortzahl, Vorbereitungsaufwand und Reisetätigkeit. Nach einer kurzen Anfrage kann die Bildungsakademie am Rosental eine passende Orientierung zu Umfang, Ablauf und nächstem Schritt geben.

Methodik des Trainings

Arbeit mit realistischen Situationen aus Bürgeramt, Sozialamt, Jobcenter, Ausländerbehörde und Ordnungsamt.
Kurze Fachimpulse zu Eskalationsdynamik, Ermessensspielräumen und rechtssicherer Kommunikation.
Simulationen zu aufgebrachten Bürgerinnen und Bürgern, Zuständigkeitskonflikten und Drohsituationen, strukturiert entlang der BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik.
Formulierungstraining für rechtliche Erklärungen, Grenzsetzung und Gesprächsabschluss.
Übungen zu Stimme, Körpersprache und professioneller Distanz am Schalter.
Rollenklärung zwischen Sachbearbeitung, Amtsleitung, Sicherheitsdienst und Personalrat.
Entwicklung von Eskalationsstufen, Meldewegen und kurzen Teamstandards für den Verwaltungsalltag.
Transfer in Gesprächsleitfäden, Dokumentationsvorlagen und interne Nachbesprechungen.

Für wen ist das Training geeignet?

Die Schulung richtet sich an Sachbearbeitung mit Bürgerkontakt in Bürgerämtern, Sozialämtern, Jobcentern, Ausländerbehörden und Ordnungsämtern, Empfangs- und Poolkräfte, Amts- und Behördenleitungen, Führungskräfte im öffentlichen Dienst sowie Personalratsmitglieder. Ergänzend eignen sich die Kurse Anti-Mobbing & respektvolle Zusammenarbeit für Verwaltungsteams, die zusätzlich internen Umgangsformen nach belastenden Bürgerkontakten stärken möchten.

Besonders geeignet ist der Kurs für Behörden, deren Mitarbeitende regelmäßig mit unzufriedenen, verärgerten oder aggressiven Bürgerinnen und Bürgern, hohem Fallaufkommen, Zuständigkeitsstreitigkeiten oder wiederkehrenden internen Spannungen umgehen müssen. Auch die BAuA ordnet Publikumsverkehr mit hohem Konfliktpotenzial als relevanten Faktor psychischer Belastung im öffentlichen Dienst ein.

Lerninhalte und praktische Bewertung

Lerninhalt	Bewertung für Behörden und Verwaltungen
Rechtliche Spielräume einordnen	Sehr relevant, weil Entscheidungen selten aus Kulanz verändert werden können.
Entscheidungen verständlich erklären	Zentral, da nachvollziehbare Erklärungen Eskalationen häufig vorbeugen.
Sachlich deeskalieren	Wichtig, weil Regelbindung bei Bürgerinnen und Bürgern schnell als Ablehnung empfunden wird.
Zuständigkeiten klären	Unverzichtbar, um Verweise zwischen Ämtern nicht zur zusätzlichen Eskalationsquelle werden zu lassen.
Grenzen setzen	Besonders bedeutsam bei Beleidigungen, Drohungen oder aggressivem Verhalten am Schalter.
Interne Zusammenarbeit stärken	Hilft, Spannungen zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat konstruktiv zu klären.
Vorfälle dokumentieren	Stärkt Rechtssicherheit und erleichtert Nachbereitung sowie interne Meldewege.

Erfolgsmessung und Bewertung des Trainings

Der Erfolg zeigt sich in ruhigeren Bürgergesprächen, konsistenterer rechtlicher Kommunikation, weniger eskalierten Vorfällen und einer verbesserten internen Zusammenarbeit zwischen Ämtern. Behörden können Vorfallmeldungen, Beschwerdeverläufe, Teamfeedback, Zuständigkeitskonflikte und interne Nachbesprechungen auswerten.

Zusätzlich lässt sich prüfen, ob Mitarbeitende gemeinsame Standardformulierungen entlang der BARO-VERWALTUNGS-CHECK-Methodik nutzen, Vorfälle konsequenter dokumentieren und Zuständigkeitsfragen schneller intern klären. Dadurch wird Konfliktmanagement nicht als individuelle Belastung verstanden, sondern als Teil einer professionellen Verwaltungskultur.

Aktuelle Teilnehmer-Stimmen

„Ich kann Ablehnungen jetzt so erklären, dass Bürgerinnen und Bürger sie eher nachvollziehen können.“ Sachbearbeiterin im Bürgeramt

„Die Übungen zum Umgang mit aggressivem Verhalten am Schalter waren für unseren Alltag besonders wertvoll.“ Mitarbeiter im Jobcenter

„Wir haben klare Wege entwickelt, wie wir Zuständigkeitskonflikte zwischen Ämtern schneller klären.“ Amtsleiterin einer Kommunalverwaltung

„Das Training hat mir geholfen, sachlich zu bleiben, auch wenn ich eine Entscheidung nicht ändern kann.“ Sachbearbeiter in der Ausländerbehörde

„Besonders hilfreich war der offene Austausch zwischen Sachbearbeitung, Führung und Personalrat.“ Personalratsmitglied einer Landesbehörde

Pro & Contra zum Thema

Pro

Hoher Praxisbezug für Sachbearbeitung, Empfang, Führung und Personalrat im öffentlichen Dienst.
Stärkt sachliche, rechtssichere und deeskalierende Kommunikation gegenüber Bürgerinnen und Bürgern.
Reduziert Eskalationsrisiken bei Ablehnungen, Zuständigkeitsstreitigkeiten und aggressivem Verhalten.
Verbessert die Zusammenarbeit zwischen Sachbearbeitung, Führung, Personalrat und anderen Ämtern.
Unterstützt Mitarbeitende nach belastenden oder bedrohlichen Bürgerkontakten.

Contra

Erfordert regelmäßige Übung, damit Formulierungen in Stressmomenten sicher abrufbar bleiben.
Ersetzt keine rechtlichen Vorgaben, keine Sicherheitsmaßnahmen am Schalter und keine ausreichende Personalausstattung.
Wirkt nachhaltiger, wenn Amtsleitung, Sachbearbeitung und Personalrat gemeinsam eingebunden sind.

15 Tipps für Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen

Erklären Sie rechtliche Grenzen so konkret und verständlich wie möglich.
Zeigen Sie Verständnis für die Situation, auch wenn Sie eine Entscheidung nicht ändern können.
Vermeiden Sie Verwaltungsjargon, wenn Bürgerinnen und Bürger emotional belastet sind.
Fassen Sie das Anliegen kurz zusammen, bevor Sie die Entscheidung erläutern.
Klären Sie Zuständigkeiten intern, bevor Sie Bürgerinnen und Bürger an andere Ämter verweisen.
Setzen Sie Grenzen bei Beleidigungen, Drohungen oder aggressivem Verhalten eindeutig.
Brechen Sie Gespräche kontrolliert ab, wenn Sicherheit oder Würde nicht mehr gewährleistet sind.
Holen Sie Führung, Sicherheitsdienst oder Kollegium frühzeitig hinzu.
Trennen Sie rechtliche Verantwortung, persönliche Wertschätzung und Entscheidungsspielraum klar voneinander.
Dokumentieren Sie kritische Gespräche sachlich und zeitnah.
Besprechen Sie belastende Vorfälle im Team nach, statt sie zu individualisieren.
Nutzen Sie interne Meldewege konsequent, auch bei kleineren Vorfällen.
Klären Sie interne Spannungen zwischen Sachbearbeitung und Führung direkt statt über Umwege.
Beziehen Sie den Personalrat frühzeitig ein, wenn strukturelle Konflikte sichtbar werden.
Verstehen Sie Deeskalation nicht als Nachgeben, sondern als professionelle Steuerung von Recht, Erwartung und Beziehung.

Weiterführende Informationen und Praxiswissen zum Thema Konfliktkompetenz

Der Kurs „Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen“ ist Teil eines umfassenden Themenbereichs der Bildungsakademie am Rosental. Neben konkreten Kursangeboten stehen Behörden, Ämtern und Kommunen zusätzliche Fachinformationen, Antworten auf häufige Fragen und praxisorientierte Beiträge zur Verfügung.

Häufige Fragen zu Ablauf, Zielgruppen, Dauer, Gruppengröße und organisatorischen Rahmenbedingungen beantwortet der FAQ-Bereich Konflikte. Im Magazin „Praxiswissen Konflikte“ veröffentlicht die Bildungsakademie am Rosental ergänzende Fachbeiträge, Formulierungshilfen und Praxistipps für schwierige Gespräche im Berufsalltag, unter anderem zum Konfliktmanagement-Kursangebot der Akademie.

Fachliche Quellen und Orientierung

Fachliche Verantwortung

Konzipiert und fachlich verantwortet von Kay Schönewerk, Gründer und fachlicher Leiter der Bildungsakademie am Rosental. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich mit Inhouse-Schulungen, Konfliktmanagement, Kommunikation, Deeskalation und professioneller Gesprächsführung im Berufsalltag.

Die Bildungsakademie am Rosental entwickelt praxisnahe Weiterbildungsformate für Unternehmen, Behörden, öffentliche Einrichtungen und Dienstleister im gesamten DACH-Raum. Der Standort Leipzig bildet dabei den organisatorischen Ausgangspunkt für Inhouse-Schulungen vor Ort, Online-Workshops und Trainings direkt an der Akademie.

FAQ

Warum ist Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen besonders anspruchsvoll?

Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen ist anspruchsvoll, weil Entscheidungen an rechtliche Vorgaben gebunden sind und selten aus Kulanz verändert werden können, während Bürgerinnen und Bürger oft in belastenden Lebenslagen schnelle, individuelle Lösungen erwarten.

Ein professioneller Kurs hilft Verwaltungsmitarbeitenden, rechtliche Grenzen verständlich zu erklären, sachlich zu deeskalieren und gleichzeitig sich selbst und Kolleginnen und Kollegen zu schützen. Besonders am Schalter, am Telefon und bei Zuständigkeitsfragen entstehen sonst schnell Konflikte.

Wie lange dauert ein Kurs zu Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen?

Der Kurs kann als kompakter Workshop für Bürgerämter, ganztägiges Teamtraining oder mehrstufiges Programm für mehrere Ämter durchgeführt werden.

Die passende Dauer hängt von Teamgröße, Publikumsverkehr, Konfliktdichte und gewünschter Praxistiefe ab. Für Empfang und Schalterdienst kann ein kompaktes Format sinnvoll sein. Bei mehreren Ämtern oder häufig belastenden Bürgerkontakten empfiehlt sich ein ganztägiges oder mehrstufiges Training.

Für welche Rollen in der Verwaltung ist das Seminar geeignet?

Das Seminar eignet sich für Sachbearbeitung mit Bürgerkontakt, Empfangs- und Poolkräfte, Amts- und Behördenleitungen, Führungskräfte im öffentlichen Dienst sowie Personalratsmitglieder.

Besonders hilfreich ist es für Mitarbeitende, die regelmäßig mit aufgebrachten, verärgerten oder aggressiven Bürgerinnen und Bürgern sprechen. Auch Führungskräfte und Personalräte profitieren, weil sie nach dem Kurs Standards für Deeskalation, Dokumentation und interne Meldewege besser in der Behörde verankern können.

Kann das Training direkt in der Behörde stattfinden?

Ja, der Kurs kann direkt in Ihrer Behörde, online oder an einem zentralen Schulungsort durchgeführt werden.

Eine Durchführung vor Ort ist besonders praxisnah, weil reale Publikumsverkehrssituationen, bestehende Zuständigkeitsregelungen, Sicherheitskonzepte und typische Konfliktmuster direkt in die Fallarbeit einbezogen werden können. So entstehen Formulierungen und Abläufe, die zum realen Verwaltungsalltag passen.

Welche Situationen werden im Kurs geübt?

Geübt werden typische Konflikte wie Unverständnis über Ablehnungen, aggressive oder bedrohliche Äußerungen am Schalter, Zuständigkeitsstreitigkeiten zwischen Ämtern und interne Spannungen im Verwaltungsteam.

Die Szenarien werden an die jeweilige Behörde angepasst. Häufig geht es um Unmut über Bearbeitungsdauer, Vorwürfe bei Ablehnungen, Verweise zwischen Ämtern, Drohungen gegenüber Sachbearbeitung sowie Situationen, in denen Mitarbeitende Unterstützung durch Führung oder Sicherheitsdienst brauchen.

Ersetzt der Kurs rechtliche Vorgaben oder Sicherheitsmaßnahmen?

Nein, der Kurs ersetzt keine rechtlichen Vorgaben und keine Sicherheitsmaßnahmen, sondern ergänzt Kommunikation, Deeskalation und interne Meldewege.

Ein Training kann Gesprächsführung, Grenzsetzung und Teamabsprachen verbessern. Wenn Sicherheitskonzepte am Schalter, Personalausstattung oder rechtliche Zuständigkeiten grundsätzlich unklar bleiben, entstehen Konflikte jedoch weiterhin strukturell. Deshalb wirkt der Kurs besonders nachhaltig, wenn Kommunikation und Verwaltungsorganisation gemeinsam betrachtet werden.

Terminologie-Übersicht

Ermessensspielraum: Der rechtlich zulässige Entscheidungsspielraum einer Behörde innerhalb gesetzlicher Vorgaben.
BARO-VERWALTUNGS-CHECK: Sechsstufige BARO-Methodik (Rechtscheck, Erwartungscheck, Gesprächscheck, Zuständigkeitscheck, Grenzcheck, Dokumentationscheck) für den professionellen Umgang mit Konflikten in der öffentlichen Verwaltung.
Zuständigkeitskonflikt: Streit oder Unklarheit darüber, welche Behörde oder welches Amt für ein Anliegen zuständig ist.
Publikumsverkehr: Direkter Kontakt zwischen Verwaltungsmitarbeitenden und Bürgerinnen und Bürgern, etwa am Schalter oder Telefon.
Deeskalation: Professionelles Beruhigen und Steuern einer angespannten Gesprächssituation.
Grenzsetzung: Ruhige und klare Benennung dessen, was im Gespräch akzeptabel ist und was nicht.
Meldeweg: Interner, festgelegter Weg zur Dokumentation und Weitergabe kritischer Vorfälle.

English Summary

This course by Bildungsakademie am Rosental (Leipzig) prepares public administration staff — from citizen-facing caseworkers to department heads and staff council members — to handle conflicts with citizens and between departments professionally, without blurring legal boundaries. Participants learn to explain legal discretion and decisions clearly, stay calm when a decision cannot be changed, resolve jurisdictional disputes between agencies, set boundaries against abusive or threatening behaviour, and document incidents properly. The programme follows the proprietary six-step BARO-VERWALTUNGS-CHECK framework and can be delivered on-site, online, or at the academy’s Leipzig location, across Germany, Austria, and Switzerland.

Ihr Kurs „Konfliktmanagement in öffentlichen Verwaltungen“ – jetzt anfragen

Wählen Sie bei Ihrer Anfrage gern zwischen einem a) Inhouse-Präsenztraining in Ihrer Behörde, b) einem Online-Workshop mit Ihrem Team oder c) einem Präsenzkurs direkt an der Akademie in Leipzig.

Nach Ihrer Anfrage erhalten Sie in der Regel innerhalb von 24 Stunden eine erste Rückmeldung mit einer passenden Einschätzung zu Format, Umfang und nächstem Schritt.

BILDUNGSAKADEMIE AM ROSENTAL