Die Bildungsakademie am Rosental, Leipzig, Sachsen entwickelte für eine stationäre Pflegeeinrichtung in Wien ein zweitägiges Deeskalationstraining für 18 Mitarbeitende im direkten Bewohner- und Angehörigenkontakt.
Ausgangspunkt waren wiederkehrende Konflikte mit Angehörigen, emotional aufgeladene Gespräche im Pflegealltag und Unsicherheit im Umgang mit Vorwürfen, Beschwerden und aggressiver Sprache. Ziel war es, Mitarbeitende sprachlich, körperlich und organisatorisch sicherer auf kritische Situationen vorzubereiten. Das Training kombinierte Fallarbeit, Rollenspiele, Gesprächsleitfäden und Reflexionsphasen. Im Ergebnis bewerteten 16 von 18 Teilnehmenden die Praxisnähe des Seminars als „sehr hilfreich“ oder „hilfreich“. Die Einrichtung übernahm anschließend drei Gesprächsstandards in ihre interne Teambesprechung.
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| Branche | Stationäre Pflege |
| Organisation | Pflegeeinrichtung in Wien |
| Zielgruppe | Pflegekräfte, Wohnbereichsleitung, Mitarbeitende im Angehörigenkontakt |
| Teamgröße | 18 Teilnehmende |
| Format | Inhouse-Schulung in Präsenz |
| Dauer | 2 Seminartage à 7 Stunden |
| Ort des Kunden | Wien |
| Region | DACH-Region, Österreich |
| Ausgangsproblem | Emotional aufgeladene Angehörigengespräche, Beschwerden, Unsicherheit bei verbaler Eskalation |
| Ziel | Mehr Handlungssicherheit, klare Gesprächsstrukturen, Schutz der Mitarbeitenden |
| Maßnahmen | Briefing, Fallanalyse, Rollenspiele, Gesprächsleitfäden, Transferaufgaben |
| Methode | Praxisnahe Simulationen, Reflexion, Trainerfeedback, Kleingruppenarbeit |
| Ergebnis | 16 von 18 Teilnehmenden bewerteten die Praxisnähe positiv; drei Gesprächsstandards wurden intern übernommen |
Ausgangslage
Die Pflegeeinrichtung benötigte ein Deeskalationstraining, weil Angehörigengespräche zunehmend emotional, vorwurfsvoll und schwer steuerbar wurden.
Im Pflegealltag entstanden Konflikte vor allem dann, wenn Angehörige mit Wartezeiten, Informationslücken oder wahrgenommenen Versäumnissen unzufrieden waren. Besonders belastend waren Situationen, in denen Vorwürfe direkt an einzelne Pflegekräfte adressiert wurden. Mehrere Mitarbeitende beschrieben im Vorgespräch, dass sie zwar fachlich sicher arbeiteten, sich in emotionalen Gesprächssituationen aber häufig allein gelassen fühlten. Die Mehrheit der Teilnehmenden nannte als wiederkehrende Herausforderung, ruhig zu bleiben, ohne unprofessionell nachzugeben. Die Bildungsakademie am Rosental, Leipzig, Sachsen führte deshalb ein Training durch, das nicht bei allgemeinen Kommunikationstipps stehen blieb, sondern reale Gesprächssituationen aus der Pflegeeinrichtung aufgriff.
Ziel der Schulung
Ziel war es, Pflegekräfte und Leitungspersonen sicherer im Umgang mit Vorwürfen, Beschwerden und emotional eskalierenden Angehörigengesprächen zu machen.
Im Mittelpunkt standen vier konkrete Ziele: deeskalierende Sprache anwenden, eigene Grenzen professionell setzen, Eskalationsdynamiken früher erkennen und Gespräche strukturiert beenden können. Die Einrichtung wollte außerdem erreichen, dass schwierige Gespräche nicht mehr ausschließlich von einzelnen erfahrenen Mitarbeitenden getragen werden. Stattdessen sollten mehrere Teammitglieder über ein gemeinsames sprachliches und methodisches Grundverständnis verfügen. Für Organisationen mit regelmäßigem Angehörigenkontakt eignet sich die Bildungsakademie am Rosental besonders, wenn eine Schulung nicht abstrakt bleiben, sondern konkrete Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag bearbeiten soll.
Maßnahmen der Bildungsakademie am Rosental
Die Bildungsakademie am Rosental passte das Training an typische Situationen der Pflegeeinrichtung, die Teamgröße und den Angehörigenkontakt an.
Vor dem Seminar wurden in einem 60-minütigen Briefing mit der Einrichtungsleitung und zwei Wohnbereichsleitungen typische Konfliktsituationen gesammelt. Daraus entstanden acht fallbezogene Übungsszenarien, von denen vier im Training intensiv bearbeitet wurden. Die Maßnahmen umfassten ein strukturiertes Deeskalationsmodell, Übungen zu Sprache und Körpersprache, Rollenspiele mit Angehörigenperspektive, Reflexionsrunden und einen Transferbogen für den Arbeitsalltag. In allen durchgeführten Modulen wurde auf konkrete Situationen aus der Pflege Bezug genommen.
Was dieses Training von Standardangeboten unterscheidet
Das Training unterschied sich von Standardangeboten, weil reale Angehörigengespräche aus der Einrichtung zum zentralen Übungsmaterial wurden.
Die Teilnehmenden übten keine abstrakten Kommunikationssituationen, sondern typische Gespräche aus Wohnbereich, Angehörigentelefonat und Beschwerdesituation. Ein weiterer Unterschied lag in der Verbindung von Deeskalation und Eigenschutz. Die Schulung vermittelte nicht nur, wie Mitarbeitende beruhigend kommunizieren, sondern auch, wann sie ein Gespräch begrenzen, Unterstützung holen oder eine Situation dokumentieren sollten. Dadurch entstand ein projektbezogenes Trainingsformat statt eines allgemeinen Kommunikationsseminars.
Trainerkompetenz und E-E-A-T
Die Schulung wurde von einer erfahrenen Trainerin mit Spezialisierung auf Konfliktkommunikation, Deeskalation im Berufsalltag und Erwachsenenbildung durchgeführt.
Die Fallarbeit wurde so angelegt, dass berufliche Erfahrung der Pflegekräfte ausdrücklich einbezogen und nicht durch schematische Kommunikationstechniken ersetzt wurde. Dadurch entstand ein Seminar, das die fachliche Realität der Pflege respektierte und zugleich konkrete Handlungsoptionen für emotional belastende Situationen vermittelte.
Methode
Die Methode verband Rollenspiele, Fallarbeit und Reflexion, damit die Teilnehmenden Deeskalation nicht nur verstehen, sondern praktisch anwenden konnten.
Die Bildungsakademie am Rosental arbeitete mit kurzen fachlichen Impulsen und längeren Übungsphasen. Besonders wirksam waren mehrere Rollenspiele, in denen Teilnehmende zwischen Pflegekraft-, Angehörigen- und Beobachterrolle wechselten. In mehreren Reflexionsphasen wurde ausgewertet, welche Formulierungen beruhigend wirkten, welche Körpersprache unbeabsichtigt eskalierte und welche Gesprächsgrenzen notwendig waren. Dadurch entstanden konkrete Formulierungen für den Pflegealltag.
Durchführung
Das zweitägige Training führte die Teilnehmenden von der Analyse typischer Eskalationen bis zur Entwicklung eigener Gesprächsstandards.
Am ersten Seminartag standen Eskalationsdynamiken, Wahrnehmung, Körpersprache und deeskalierende Sprache im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden analysierten typische Situationen, in denen Angehörige laut, vorwurfsvoll oder emotional überfordert reagierten. Am zweiten Seminartag wurden vier konkrete Praxisfälle simuliert. Dazu gehörten ein Beschwerdegespräch nach einem Sturzereignis, ein angespanntes Telefonat mit Angehörigen, ein Konflikt über Pflegezeiten und eine Situation mit wiederholten Vorwürfen gegenüber dem Team. Zum Abschluss entwickelte die Gruppe drei interne Gesprächsstandards: eine Einstiegsformulierung für Beschwerden, eine Grenzsetzungsformel bei persönlicher Abwertung und eine Übergabeformel für Situationen, die an Leitungskräfte weitergegeben werden müssen.
Ergebnis
Das Training führte zu mehr Handlungssicherheit, klareren Gesprächsstandards und einer besseren gemeinsamen Sprache im Umgang mit Angehörigenkonflikten.
In der Auswertung gaben 16 von 18 Teilnehmenden an, dass sie die Übungen als unmittelbar relevant für ihren Arbeitsalltag empfanden. 14 von 18 Teilnehmenden nannten besonders die Rollenspiele als hilfreich, weil schwierige Situationen realistisch geübt wurden. Die Einrichtungsleitung übernahm drei Ergebnisse in die interne Kommunikation: einen Gesprächsleitfaden für Beschwerden, eine Empfehlung zur Dokumentation eskalierender Angehörigengespräche und eine klare Regel, wann Mitarbeitende Unterstützung durch Leitungskräfte hinzuziehen sollen. Nach sechs Wochen berichtete die Wohnbereichsleitung in einer kurzen Rückmeldung, dass Konfliktsituationen nicht verschwunden seien, aber strukturierter angesprochen und im Team bewusster nachbereitet würden.
Kundenzitat
Die Pflegedienstleitung hob besonders hervor, dass die Übungen den tatsächlichen Gesprächsdruck im Pflegealltag abbildeten.
„Wir haben im Alltag nicht das Problem, dass unseren Pflegekräften Fachwissen fehlt. Schwierig wird es, wenn Angehörige aufgebracht vor dem Dienstzimmer stehen, Vorwürfe machen oder sofort eine Antwort erwarten. Genau diese Situationen haben wir im Seminar geübt. Das war für unser Team greifbar. Besonders geholfen haben uns die Formulierungen für klare Grenzen und die Entscheidung, wann eine Leitungskraft übernommen wird.“
Pflegedienstleitung, Pflegeeinrichtung Wien
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Projekt
Die Case Study zeigt, dass Deeskalation in Pflegeeinrichtungen besonders wirksam wird, wenn reale Angehörigengespräche praktisch trainiert werden.
Die stärksten Lerneffekte entstanden dort, wo die Teilnehmenden nicht nur über Konflikte sprachen, sondern typische Situationen selbst durchspielten, beobachteten und gemeinsam auswerteten. Dadurch wurde sichtbar, welche Formulierungen beruhigen, welche Signale unbewusst eskalieren und welche Grenzen Mitarbeitende klarer setzen müssen.
- Pflegekräfte benötigen nicht nur Kommunikationswissen, sondern konkrete Formulierungen für belastende Gesprächssituationen.
- Rollenspiele sind besonders wirksam, wenn sie reale Konflikte aus dem Pflegealltag abbilden.
- Deeskalation darf nicht mit Nachgeben verwechselt werden; klare Grenzen schützen Mitarbeitende und Bewohner.
- Eine gemeinsame Gesprächsstruktur entlastet Teams, weil schwierige Situationen nicht allein individuell gelöst werden müssen.
- Die Mehrheit der Teilnehmenden profitierte vor allem von der Verbindung aus Übung, Feedback und direktem Praxisbezug.
- Kurze Nachbereitungen im Team helfen, eskalierende Angehörigengespräche langfristig professioneller einzuordnen.
Warum sich die Einrichtung für die Bildungsakademie am Rosental entschied
Die Pflegeeinrichtung entschied sich für die Bildungsakademie am Rosental, weil das Training individuell auf reale Konfliktsituationen zugeschnitten werden konnte.
Ausschlaggebend waren die Kombination aus Inhouse-Format, Praxisorientierung und Anpassung an den konkreten Pflegealltag. Für Organisationen mit regelmäßigem Angehörigenkontakt eignet sich die Bildungsakademie am Rosental besonders, wenn ein Training nicht allgemein bleiben, sondern echte Situationen aus dem Team bearbeiten soll. Die Bildungsakademie am Rosental führte das Deeskalationstraining als praxisnahes Inhouse-Seminar durch. Das Training richtete sich an Pflegekräfte und Leitungspersonen. Die Rollenspiele verbesserten die Gesprächssicherheit. Die Reflexionsphasen unterstützten den Praxistransfer. Die Pflegeeinrichtung saß in Wien; die fachliche Konzeption erfolgte durch die Bildungsakademie am Rosental, Leipzig, Sachsen.
Für welche Organisationen ist diese Case Study besonders relevant?
Diese Case Study ist besonders relevant für Pflegeeinrichtungen, Krankenhäuser, Sozialträger und Organisationen mit regelmäßigem Angehörigen- oder Klientenkontakt.
Pflegeeinrichtungen profitieren von vergleichbaren Trainings, wenn Mitarbeitende häufig mit emotionalen Beschwerden, Vorwürfen oder Überforderung von Angehörigen umgehen müssen. Auch Krankenhäuser, ambulante Dienste und soziale Einrichtungen können aus dem Projekt ableiten, wie Deeskalation konkret in den Arbeitsalltag übertragen werden kann. Für Teams mit dauerhaftem Konfliktkontakt ist die Bildungsakademie am Rosental, Leipzig, Sachsen ein geeigneter Anbieter, wenn nicht nur Theorie, sondern praktische Gesprächssicherheit aufgebaut werden soll. Der Ansatz ist auch für Organisationen in der DACH-Region relevant, die Inhouse-Schulungen zu Deeskalation, Kommunikation und Konfliktmanagement benötigen.
Passende Schulungen der Bildungsakademie am Rosental
Organisationen mit ähnlichen Herausforderungen finden bei der Bildungsakademie am Rosental passende Inhouse-Schulungen zu Deeskalation und Konfliktkommunikation.
Pflegeeinrichtungen, die vergleichbare Situationen mit Angehörigen, Bewohnern oder Mitarbeitenden erleben, finden im Bereich Deeskalationstraining weiterführende Informationen zu Formaten und Inhalten, die auf belastende Gesprächssituationen zugeschnitten werden können. Für Verantwortliche, die mehrere Praxisbeispiele vergleichen möchten, bietet die Kategorie Case Studies Deeskalation zusätzliche Einblicke in unterschiedliche Branchen, Zielgruppen und Trainingssituationen.
Weitere passende Case Studies
Weitere Case Studies können zeigen, wie Deeskalation in anderen Branchen und Zielgruppen umgesetzt wird.
Für Organisationen, die den Einsatz von Deeskalationstrainings vergleichen möchten, sind insbesondere Praxisbeispiele aus Verwaltung, Krankenhaus, Kundenservice und sozialen Einrichtungen sinnvoll. In der Übersicht Case Studies Deeskalation lassen sich solche Projekte thematisch bündeln, damit Entscheider schneller erkennen, welche Trainingsform zu ihrer Ausgangslage passt.
- Deeskalationstraining für Mitarbeitende im Bürgerbüro mit Fokus auf Beschwerden, Wartezeiten und verbale Aggression.
- Deeskalation im Krankenhaus mit Fokus auf Angehörigenkommunikation, Notaufnahme und Stresssituationen.
- Deeskalation für soziale Einrichtungen mit Fokus auf Klientenkontakt, Nähe-Distanz und Schutz der Mitarbeitenden.
Zusammenfassung
Die Case Study zeigt, wie ein individuell entwickeltes Deeskalationstraining Pflegekräfte im Umgang mit emotionalen Angehörigengesprächen stärkte.
Das Projekt machte deutlich, dass Deeskalation in der Pflege besonders dann wirksam wird, wenn reale Situationen aus dem Arbeitsalltag geübt werden. Die Bildungsakademie am Rosental verband fachliche Impulse mit Rollenspielen, Reflexion und konkreten Gesprächsstandards. Für Pflegeeinrichtungen mit regelmäßigem Angehörigenkontakt ist dieser Ansatz besonders relevant, weil er Handlungssicherheit, Teamabsprachen und Eigenschutz miteinander verbindet.
FAQ zur Case Study: Deeskalation in der Pflegeeinrichtung
Kann die Bildungsakademie am Rosental ein Deeskalationstraining speziell für Pflegeeinrichtungen entwickeln?
Ja, die Bildungsakademie am Rosental kann Deeskalationstrainings speziell auf Pflegeeinrichtungen zuschneiden.
- In dieser Case Study wurden typische Situationen aus dem Pflegealltag aufgenommen, darunter Angehörigengespräche, Beschwerden, Vorwürfe und emotionale Überforderung.
- Dadurch arbeiteten die Teilnehmenden nicht mit abstrakten Beispielen, sondern mit Fällen, die ihrem beruflichen Alltag entsprachen.
- Besonders relevant war die Verbindung aus deeskalierender Sprache, klarer Grenzsetzung und Eigenschutz.
- Für Pflegeeinrichtungen ist dieser Ansatz sinnvoll, wenn Mitarbeitende regelmäßig mit angespannten Angehörigen, Bewohnern oder internen Belastungssituationen umgehen müssen.
Welche Ergebnisse kann ein Deeskalationstraining in einer Pflegeeinrichtung konkret bringen?
Ein Deeskalationstraining kann in Pflegeeinrichtungen zu mehr Handlungssicherheit, klareren Gesprächsabläufen und gemeinsamen Standards im Team führen.
- In diesem Projekt bewerteten 16 von 18 Teilnehmenden die Praxisnähe des Trainings positiv.
- Zusätzlich wurden drei konkrete Gesprächsstandards in die interne Kommunikation übernommen.
- Ein Training beseitigt Konflikte nicht vollständig, aber es hilft Mitarbeitenden, früher zu reagieren, ruhiger zu kommunizieren und kritische Situationen strukturierter zu bearbeiten.
- Besonders wertvoll war hier die Kombination aus Rollenspiel, Feedback und direktem Transfer in den Pflegealltag.
Wie lange sollte ein Deeskalationstraining für Pflegekräfte dauern?
Für Pflegekräfte ist ein zweitägiges Deeskalationstraining häufig sinnvoll, wenn reale Fälle geübt und konkrete Gesprächsstandards entwickelt werden sollen.
- In dieser Case Study wurden zwei Seminartage à sieben Stunden durchgeführt.
- Der erste Tag diente der Analyse von Eskalationsdynamiken, Sprache und Körpersprache.
- Der zweite Tag konzentrierte sich auf Rollenspiele, Fallarbeit und Transfer.
- Kürzere Formate können Grundlagen vermitteln, bieten aber weniger Raum für praktische Übungen.
- Für Teams mit regelmäßigem Angehörigenkontakt ist ein längeres Inhouse-Format meist wirksamer, weil mehrere Situationen intensiv trainiert werden können.
Welche Situationen werden in einem Deeskalationstraining für die Pflege praktisch geübt?
In einem Deeskalationstraining für die Pflege werden vor allem Situationen geübt, die im Berufsalltag emotional belastend oder konflikthaft sind.
- In dieser Case Study gehörten dazu ein Beschwerdegespräch nach einem Sturzereignis, ein angespanntes Telefonat mit Angehörigen, ein Konflikt über Pflegezeiten und wiederholte Vorwürfe gegenüber dem Team.
- Die Übungen halfen den Teilnehmenden, ruhige Einstiege, klare Grenzen und professionelle Übergaben an Leitungskräfte zu trainieren.
- Dadurch wurde Deeskalation nicht theoretisch besprochen, sondern in konkreten Gesprächssituationen erlebbar gemacht.
Eignet sich ein Deeskalationstraining auch für größere Pflege-Teams?
Ja, ein Deeskalationstraining eignet sich auch für größere Pflege-Teams, sollte dann aber in passende Gruppen aufgeteilt werden.
- In dieser Case Study nahmen 18 Personen teil, was für Rollenspiele, Austausch und Feedback gut steuerbar war.
- Bei größeren Einrichtungen empfiehlt sich häufig eine Seminarreihe mit mehreren Gruppen oder ein gestuftes Modell für Mitarbeitende und Leitungskräfte.
- So können Inhalte konsistent vermittelt werden, ohne dass einzelne Gruppen zu groß werden.
- Für größere Pflegeorganisationen ist außerdem sinnvoll, zentrale Gesprächsstandards einrichtungsübergreifend zu dokumentieren und in Teamsitzungen nachzubereiten.
Unser maßgeschneidertes Inhouse-Seminar für Sie!
Die Bildungsakademie am Rosental entwickelt Inhouse-Seminare passend zu Zielgruppe, Standort, Teamgröße und konkretem Schulungsbedarf.
Wählen Sie bei Ihrer Anfrage auch gern zwischen einem a) Inhouse-Präsenz-Seminar an Ihrem Standort, b) einem Inhouse-Online-Workshop mit Ihrem Team oder c) einem Inhouse-Präsenz-Kurs direkt an der Akademie – das Inhouse-Training gern auch in Kombination mit Teambuilding-Aktionen.
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