Präsenzseminar oder Online-Workshop? Für ein Versicherungsunternehmen in Köln war diese Frage bei der Planung eines Konflikttrainings keineswegs nur organisatorischer Natur. Die Mitarbeitenden arbeiteten längst selbstverständlich digital und standortübergreifend. Gleichzeitig sollte die Schulung nicht nur Wissen über Konflikte vermitteln, sondern schwierige Gesprächssituationen praktisch trainieren, reale Fälle bearbeiten und die Teilnehmenden darin stärken, Spannungen frühzeitig anzusprechen.
Gemeinsam mit der Bildungsakademie am Rosental wurde deshalb nicht zuerst das Format festgelegt. Stattdessen wurden Lernziele, Gruppendynamik, Vertraulichkeit, Übungsintensität und Transferbedarf analysiert. Daraus entstand eine dreistufige Lernarchitektur: digitale Vorbereitung, intensives Präsenztraining in Köln und ein späteres Online-Follow-up. Die Case Study zeigt, warum bei Konflikttrainings häufig nicht „Präsenz oder Online“, sondern die richtige Zuordnung von Lernziel und Lernformat entscheidend ist. (Fachlich verantwortet von Kay Schönewerk, Bildungsakademie am Rosental.)
Das Wichtigste: Warum die Versicherung weder nur Präsenz noch nur Online wählte
Für das Versicherungsunternehmen in Köln war kein einzelnes Trainingsformat für alle Lernphasen optimal. Wissensvermittlung, Erwartungen und erste Fallbeschreibungen ließen sich effizient online bearbeiten. Die intensive Arbeit an realen Konfliktgesprächen, Körpersprache, Reaktionen und Gesprächsdynamiken wurde dagegen bewusst in Präsenz durchgeführt. Für die Transfersicherung war ein kompakter digitaler Folgetermin wiederum besonders geeignet.
| Projektpunkt | Umsetzung |
|---|---|
| Branche | Versicherung / Finanzdienstleistung |
| Region | Köln |
| Trainingsziel | Konflikte früher erkennen und schwierige Gespräche sicherer führen |
| Zentrale Entscheidung | Präsenz, Online oder Kombination |
| Gewähltes Modell | Online-Vorbereitung, Präsenztraining, Online-Follow-up |
| Methodischer Schwerpunkt | BARO-FORMAT-CHECK und BARO-KONFLIKT-CHECK |
Der Fall ergänzt die Case Studies zum Thema Konflikte um einen Aspekt, der in Weiterbildungsprojekten häufig unterschätzt wird: Das Trainingsformat ist selbst ein didaktischer Faktor.
Ausgangslage: Ein klares Konfliktthema, aber eine offene Formatfrage
Der Weiterbildungsbedarf war innerhalb des Versicherungsunternehmens bereits klar beschrieben. Mitarbeitende verschiedener Fachbereiche sollten sicherer darin werden, Konflikte frühzeitig wahrzunehmen, Erwartungen anzusprechen und schwierige Situationen nicht unnötig zu verschärfen. Typische Fälle entstanden unter anderem an Schnittstellen zwischen Fachabteilungen, bei unterschiedlichen Prioritäten, Rückfragen zu Entscheidungen und Zuständigkeitsfragen.
Unklar war dagegen, ob die gesamte Weiterbildung digital stattfinden sollte. Für ein Online-Format sprachen die bereits etablierte technische Infrastruktur, die geringe organisatorische Hürde und die Möglichkeit, Mitarbeitende aus unterschiedlichen Bereichen unkompliziert zusammenzubringen. Gegen eine ausschließlich virtuelle Durchführung sprach der hohe Übungsanteil: Die Teilnehmenden sollten reale Gespräche trainieren, Reaktionen beobachten, Formulierungen verändern und unmittelbares Feedback erhalten.
Die Bildungsakademie am Rosental stellte deshalb die Formatfrage zunächst zurück. Ausgangspunkt war die Frage: Was sollen die Teilnehmenden nach dem Training tatsächlich besser können?
Diese Herangehensweise entspricht dem übergeordneten Themenansatz des Themen-Hubs „Konflikte im Job professionell lösen“: Konflikte werden nicht als isolierte Kommunikationsstörung behandelt, sondern im Zusammenhang mit Rollen, Arbeitsdruck, Führung, Erwartungen und Organisationsstrukturen betrachtet.
Clustereinordnung: Warum die Formatwahl zum Konfliktmanagement gehört
Konfliktmanagement ist kein ausschließlich theoretisches Lernthema. Modelle und Gesprächsstrukturen können erklärt werden, ihre Anwendung muss jedoch häufig erprobt werden. Gerade darin unterscheidet sich ein Konflikttraining beispielsweise von einer reinen Informationsveranstaltung.
Die Formatentscheidung gehört deshalb bereits zur Trainingskonzeption. Je stärker ein Seminar auf Fallarbeit, Verhaltensbeobachtung, Gesprächsübungen, emotionale Reaktionen und direktes Feedback setzt, desto wichtiger wird die Frage, in welchem Lernraum diese Elemente am besten funktionieren. Gleichzeitig kann Online-Lernen klare Vorteile haben, wenn Informationen vorbereitet, Teams aus verschiedenen Standorten verbunden oder Transfertermine effizient organisiert werden sollen.
Die Case Study ist dem Cluster Konfliktmanagement-Kurse zugeordnet. Inhaltlich knüpft sie besonders an die Inhouse-Schulung Konfliktmanagement an.
Warum Konfliktkompetenz wirtschaftlich relevant ist
Die Formatfrage stand zwar im Mittelpunkt dieses Projekts, sie war jedoch kein Selbstzweck. Konflikte am Arbeitsplatz können erhebliche organisatorische und wirtschaftliche Folgen haben. Der britische Beratungs- und Schlichtungsdienst Acas bezifferte die jährlichen Kosten von Arbeitsplatzkonflikten für britische Organisationen in einer Untersuchung auf rund 28,5 Milliarden Pfund. Zu den berücksichtigten Folgen zählen unter anderem Fehlzeiten, Personalwechsel, formelle Verfahren und Produktivitätsverluste.
Besonders relevant für Trainingskonzepte ist die grundsätzliche Unterscheidung zwischen früher Konfliktklärung und später formaler Bearbeitung. Die Zahlen stammen aus Großbritannien und lassen sich nicht unmittelbar auf einzelne deutsche Unternehmen übertragen. Sie verdeutlichen jedoch, dass ungelöste Konflikte neben sozialen auch betriebswirtschaftliche Konsequenzen haben können.
Quelle: Acas – Workplace conflict: estimating the cost to employers.
Auch die Weltgesundheitsorganisation verweist im Zusammenhang mit psychischer Gesundheit am Arbeitsplatz auf psychosoziale Risiken wie übermäßige Arbeitsbelastung, geringe Kontrolle über die Arbeit, unklare Rollen, problematische Organisationskulturen und mangelnde Unterstützung. Für Unternehmen unterstreicht dies, dass Konfliktkompetenz nicht losgelöst von Arbeitsorganisation, Führung und Kommunikation betrachtet werden sollte.
Quelle: World Health Organization – Mental health at work.
BARO-FORMAT-CHECK: Fünf Kriterien statt einer Bauchentscheidung
Für das Kölner Unternehmen wurde die Formatentscheidung mit dem BARO-FORMAT-CHECK strukturiert. Die Methodik betrachtet nicht pauschal, ob Online oder Präsenz „besser“ ist. Sie prüft, welches Lernformat für den jeweiligen Trainingsschritt den höheren praktischen Nutzen bietet.
1. Wie sensibel sind die Inhalte?
Je persönlicher oder konfliktbeladener die eingebrachten Situationen sind, desto wichtiger wird ein geschützter Lernrahmen. In diesem Projekt sollten reale Konfliktkonstellationen aus dem Arbeitsalltag besprochen werden. Damit gewann Vertrauen innerhalb der Gruppe an Bedeutung.
2. Wie hoch ist der Übungsanteil?
Das Training sollte nicht bei Konfliktmodellen stehen bleiben. Gesprächseröffnungen, Rückfragen, Grenzsetzungen und Reaktionen auf Widerstand sollten praktisch trainiert werden. Damit stieg der Wert einer intensiven Präsenzphase.
3. Wie wichtig ist Gruppendynamik?
Die Teilnehmenden kamen aus unterschiedlichen Arbeitsbereichen. Ein Teil des Lernens bestand deshalb darin, verschiedene Sichtweisen wahrzunehmen und zu verstehen, warum dieselbe Situation von anderen Personen anders interpretiert werden kann.
4. Welche Inhalte lassen sich digital vorbereiten?
Grundbegriffe, Erwartungen an das Seminar und erste Fallbeschreibungen benötigten keinen ganzen Präsenztag. Sie wurden bewusst in die digitale Vorbereitungsphase verlagert.
5. Wie soll der Transfer überprüft werden?
Nach dem Haupttraining sollten die Teilnehmenden erste Erfahrungen sammeln. Ein kurzer Online-Termin einige Wochen später war dafür effizienter als ein zweiter vollständiger Präsenztag.
| Kriterium | Online | Präsenz |
|---|---|---|
| Wissensgrundlagen | sehr gut geeignet | gut geeignet |
| Standortübergreifende Teilnahme | sehr gut geeignet | höherer Organisationsaufwand |
| Fallreflexion | gut geeignet | sehr gut geeignet |
| Intensive Gesprächsübungen | möglich | für diesen Fall bevorzugt |
| Verhaltensbeobachtung | eingeschränkt bis gut | sehr gut geeignet |
| Transfer-Follow-up | sehr gut geeignet | nicht zwingend erforderlich |
Trainingsdesign: Das Lernziel bestimmte das Format
Aus dem BARO-FORMAT-CHECK entstand ein dreistufiges Trainingsdesign. Statt einen Präsenztag digital nachzubauen oder einen Online-Termin lediglich durch Präsenz zu ersetzen, erhielt jede Lernphase eine eigene Funktion.
Die Leitlinie lautete: Was erklärt, vorbereitet oder später reflektiert werden kann, darf digital stattfinden. Was ausprobiert, beobachtet, gespiegelt und verändert werden soll, erhält möglichst viel Präsenzzeit. Dadurch wurde Präsenz nicht für lange Präsentationen verbraucht, sondern konsequent für Interaktion genutzt.
Phase 1: Online-Vorbereitung
Im digitalen Auftakt wurden Erwartungen geklärt, typische Konfliktsituationen gesammelt und grundlegende Begriffe eingeordnet. Die Teilnehmenden beschrieben Situationen, in denen beispielsweise Verantwortlichkeiten unklar waren, Fachbereiche unterschiedliche Prioritäten setzten oder schwierige Rückmeldungen immer wieder vertagt wurden.
Die Fälle wurden noch nicht ausführlich gelöst. Sie dienten als Arbeitsmaterial für den Präsenztag.
Phase 2: Präsenztraining in Köln
Der Präsenztag konzentrierte sich auf die praktischen Elemente. Teilnehmende analysierten Konflikte, entwickelten Gesprächseinstiege, trainierten kritische Situationen und erhielten direktes Feedback.
Die Verbindung von Konfliktdiagnose und Gesprächsführung war dabei entscheidend. Denn nicht jede schwierige Situation ist automatisch ein persönlicher Konflikt. Manche Fälle entstehen vor allem durch unklare Rollen, widersprüchliche Ziele oder organisatorische Schnittstellen.
Phase 3: Digitales Follow-up
Nach einer Praxisphase kamen die Teilnehmenden erneut online zusammen. Jetzt standen keine theoretischen Modelle mehr im Mittelpunkt. Stattdessen berichteten sie, welche Gesprächstechniken funktioniert hatten, an welchen Stellen Unsicherheit geblieben war und welche Situationen sich anders entwickelt hatten als erwartet.
BARO-KONFLIKT-CHECK: Erst verstehen, dann intervenieren
Im Präsenztraining wurde zusätzlich der BARO-KONFLIKT-CHECK eingesetzt. Er unterstützt dabei, nicht vorschnell von einem beobachtbaren Ereignis auf persönliche Ursachen zu schließen.
Die Teilnehmenden arbeiteten mit fünf Leitfragen:
- Was ist konkret passiert?
- Welche Interpretation wurde daraus abgeleitet?
- Welche Interessen oder Erwartungen stehen dahinter?
- Welche strukturellen Faktoren beeinflussen die Situation?
- Wer muss was mit wem klären?
Gerade bei Schnittstellenkonflikten erwies sich diese Trennung als hilfreich. Mehrere Situationen, die zunächst als persönliches Problem beschrieben worden waren, enthielten deutliche organisatorische Komponenten.
Weitere Antworten zu Konfliktursachen, Eskalation, Gesprächsführung und Konfliktklärung bündelt die Bildungsakademie im FAQ-Bereich Konflikte im Job.
Warum der zentrale Trainingstag in Präsenz stattfand
Die Entscheidung für Präsenz beruhte in diesem Fall nicht auf der Annahme, Präsenzseminare seien grundsätzlich hochwertiger. Ausschlaggebend war der konkrete Lernauftrag.
Während der Gesprächsübungen spielte nicht nur der Inhalt der Aussagen eine Rolle. Pausen, Tonfall, Reaktionen, Blickkontakt und der Umgang mit Widerstand konnten unmittelbar beobachtet werden. Gesprächssequenzen wurden unterbrochen, neu formuliert und erneut ausprobiert.
Ein solches Vorgehen ist grundsätzlich auch digital möglich. Für diese Gruppe bot die Präsenzsituation jedoch einen größeren Übungsraum und erleichterte spontane Rollenwechsel sowie Beobachtungsaufträge.
Unternehmen, die überwiegend remote arbeiten, finden ergänzende Ansätze in der Inhouse-Schulung Konfliktmanagement in hybriden und Remote-Teams.
Warum Online trotzdem ein wesentlicher Bestandteil blieb
Online wurde nicht als verkürzte Alternative betrachtet, sondern für die Lernphasen eingesetzt, in denen es klare Vorteile bot.
Der digitale Auftakt ermöglichte eine niederschwellige Vorbereitung. Das Follow-up wiederum ließ sich ohne erneute Reisezeiten in den Arbeitsalltag integrieren. Dadurch entstand zwischen Haupttraining und Nachbereitung eine reale Praxisphase.
Gerade für Transfersicherung ist dieses Vorgehen interessant: Teilnehmende diskutieren nicht hypothetisch darüber, wie sie künftig handeln könnten. Sie bringen Situationen mit, die nach dem Seminar tatsächlich aufgetreten sind.
Übergabewerkstatt: Vom Seminar zurück in den Arbeitsalltag
Nach dem Präsenztraining erhielten die Teilnehmenden den Auftrag, ausgewählte Gesprächstechniken bewusst im Arbeitsalltag einzusetzen. Dabei sollten sie nicht versuchen, jedes Konfliktgespräch vollständig nach einem Schema zu führen. Entscheidend war vielmehr, einzelne Prinzipien gezielt zu testen.
Der spätere Online-Termin wurde als Übergabewerkstatt genutzt: Welche Formulierungen funktionierten? Wo entstanden neue Missverständnisse? Welche Konflikte erwiesen sich als strukturell? Wo musste Führung entscheiden, statt weiter zu moderieren? Dadurch wurde der Transfertermin zu einer zweiten Arbeitsphase und nicht zu einer bloßen Wiederholung des Seminartages.
Diese Transferlogik entspricht auch dem Ansatz anderer konfliktbezogener Inhouse-Formate der Akademie. Beispielsweise kann die Inhouse-Schulung Konfliktmanagement für Projektteams modular mit einem späteren Follow-up verbunden werden.
Ergebnis: Die Formatfrage wurde zur Lernarchitektur
Das wichtigste Ergebnis des Projekts war nicht die Entscheidung für einen Präsenztag. Entscheidend war die klare Funktionstrennung zwischen den einzelnen Lernphasen.
| Lernphase | Ziel | Format |
|---|---|---|
| Vorbereitung | gemeinsames Verständnis und Fallsammlung | Online |
| Training | Fallanalyse, Gesprächsübungen und Feedback | Präsenz |
| Praxisphase | Anwendung im Arbeitsalltag | on the job |
| Transfer | Erfahrungen auswerten und nachschärfen | Online |
Projektfazit: „Nicht zuerst das Format auswählen und anschließend Inhalte hineinpacken. Zuerst muss klar sein, was Teilnehmende lernen, ausprobieren und in ihren Arbeitsalltag übertragen sollen.“
Genau diese Reihenfolge machte aus einer anfänglichen Entscheidung zwischen zwei Veranstaltungsformen eine strukturierte Lernarchitektur.
Fünf Learnings für Personalentwicklung und Führung
- Das Lernziel kommt vor dem Format. Online oder Präsenz sollte nicht die erste Entscheidung bei der Seminarplanung sein.
- Wissensvermittlung benötigt nicht automatisch Präsenz. Grundlagen können häufig digital vorbereitet werden.
- Hohe Übungsintensität verändert die Bewertung. Je stärker Verhalten beobachtet und direkt gespiegelt werden soll, desto wertvoller kann Präsenz sein.
- Online eignet sich besonders gut für Transfertermine. Praxiserfahrungen können ohne erneute Reiseorganisation ausgewertet werden.
- Kombination bedeutet nicht zwangsläufig hybrides Simultantraining. Zeitlich getrennte Online- und Präsenzphasen können didaktisch einfacher und klarer sein.
Fazit: Präsenz oder Online ist die falsche erste Frage
Die Kölner Case Study zeigt, dass eine Formatentscheidung erst dann sinnvoll getroffen werden kann, wenn Lernziel, Zielgruppe und Übungsbedarf bekannt sind.
Für diese Versicherung war weder ein vollständiges Online-Training noch eine ausschließlich präsent durchgeführte Seminarreihe optimal. Die digitale Vorbereitung sparte Präsenzzeit. Der Trainingstag vor Ort schuf Raum für intensive Gesprächsarbeit. Das digitale Follow-up sicherte den Transfer.
Die zentrale Erkenntnis lautet deshalb: Ein gutes Konflikttraining beginnt nicht mit der Frage nach Seminarraum oder Videokonferenz. Es beginnt mit der Frage, welches Verhalten sich nach dem Training im Arbeitsalltag verändern soll. Erst daraus ergibt sich das passende Format.
FAQ: Präsenz, Online und Konflikttraining
Kann ein Konflikttraining vollständig online stattfinden?
Ja. Konfliktmodelle, Fallanalyse, Gesprächsvorbereitung und viele Übungen lassen sich online durchführen. Ein vollständig digitales Format ist besonders sinnvoll, wenn Teams räumlich verteilt arbeiten oder digitale Zusammenarbeit ohnehin Teil ihres Arbeitsalltags ist.
Wann ist ein Präsenztraining besonders sinnvoll?
Präsenz bietet Vorteile, wenn intensive Rollenspiele, sensible Teamthemen, spontane Interaktion und detailliertes Feedback zu Gesprächsverhalten im Mittelpunkt stehen. Sie ist jedoch keine zwingende Voraussetzung für erfolgreiches Konfliktmanagement.
Was bedeutet der BARO-FORMAT-CHECK?
Der BARO-FORMAT-CHECK prüft Sensibilität, Übungsanteil, Gruppendynamik, vorbereitbare Inhalte und Transferbedarf. Aus diesen Faktoren wird abgeleitet, welche Lernphase online, in Präsenz oder kombiniert sinnvoll durchgeführt werden kann.
Was ist der BARO-KONFLIKT-CHECK?
Der BARO-KONFLIKT-CHECK trennt beobachtbare Ereignisse, Interpretationen, Interessen, strukturelle Ursachen und Klärungsverantwortung. Er hilft Teilnehmenden, Konflikte nicht vorschnell zu personalisieren.
Ist Online nur die günstigere Variante?
Nein. Online kann didaktisch die bessere Lösung sein, etwa für vorbereitende Wissensmodule, standortübergreifende Gruppen oder Follow-up-Termine. Die Entscheidung sollte nicht ausschließlich über Reise- und Raumkosten getroffen werden.
Warum wurde das Haupttraining in Köln in Präsenz durchgeführt?
Der Präsenztag enthielt einen hohen Anteil an Gesprächsübungen, unmittelbarem Feedback und Beobachtung von Reaktionen. Für diese konkrete Gruppe wurde Präsenz deshalb als geeigneter für den zentralen Trainingsbaustein bewertet.
Warum fand das Follow-up wieder online statt?
Im Follow-up sollten Erfahrungen aus dem Arbeitsalltag ausgewertet werden. Dafür war kein weiterer vollständiger Präsenztag notwendig. Der digitale Termin ließ sich kompakt organisieren und konzentrierte sich vollständig auf Transferfragen.
Wo finde ich weitere Antworten zum Konfliktmanagement?
Weitere Praxisfragen bündelt die Bildungsakademie am Rosental im FAQ-Bereich Konflikte im Job. Dort werden unter anderem Konfliktursachen, Konfliktgespräche, Eskalation, Führung und Konfliktklärung behandelt.
English Summary
This case study shows how an insurance company in Cologne selected the appropriate learning format for an in-house conflict management programme. Instead of choosing classroom or online training primarily for logistical reasons, the organisation assessed learning objectives, sensitivity, practice intensity, group dynamics and transfer requirements.
The resulting programme combined online preparation, intensive face-to-face training in Cologne and a later online follow-up. The case demonstrates that classroom and online learning should not be treated as competing formats. Each format can serve a different function within a structured learning architecture.
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