Im Berufsleben sind ob Konflikte in der Kommunikation unvermeidlich. Wenn sie jedoch falsch gehandhabt oder ignoriert werden, können Konflikte für das Geschäft schlecht werden. Wenn Sie dies mit professionellem Konfliktmanagement nicht angemessen angehen und lösen, können sie sich negativ auf Kundenbindung, Loyalität und Markenbewusstsein auswirken.
Unsere Kurse, Seminare, Workshops werden als klassische Fortbildungen und als Inhouse Schulungen angeboten. In der gesamten DACH-Region: Berlin ● Essen ● Bremen ● Sachsen ● Hamburg ● München ● Dresden ● Chemnitz ● Erfurt ● Hannover ● Wien ● Nürnberg ● Stuttgart ● Düsseldorf ● Dortmund ● Bayern ● Köln ● Frankfurt ● Hessen ● Leipzig.
Die meisten Konflikte in der Kommunikation können bereits in ihrem frühesten Stadium gelöst werden. Hier sind 12 Tipps zur Konfliktlösung für einen ausgezeichneten Kundenservice. Sie helfen Ihren Callcenter-Agenten, Konflikte in ihrem frühen Stadium zu vermeiden und zu lösen, bevor sie die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden beeinträchtigen.
- Erlauben Sie den Kunden zu sprechen: Erlauben Sie verärgerten Kunden, zu reden und ihre Gefühle auszudrücken, bis sie ihre Frustration loslassen und sich beruhigen.
- Zeigen Sie Ihre Fürsorge: Zeigen Sie mit Empathieaussagen, dass Sie die Gefühle oder Frustrationen des Kunden verstehen.
- Verwenden Sie den richtigen Ton: Lächeln Sie nicht, lachen Sie nicht und machen Sie sich nicht über die Kunden lustig. Vermitteln Sie Einfühlungsvermögen mit einem sanften Ton.
- Seien Sie neutral: Bieten Sie nicht Ihre Meinung an, stimmen Sie den Kunden zu oder widersprechen Sie ihnen. Bieten Sie einfühlsame Unterstützung an und arbeiten Sie daran, ihre Probleme effektiv zu lösen.
- Reagieren Sie nicht über: Reagieren Sie nie auf wütende Kommentare. Erlauben Sie dem Kunden, seine Meinung zu äußern und gegebenenfalls eine hilfreiche Weiterleitung einzuleiten.
- Schwerpunkt: Wenn ein Kunde tangiert wird, lenken Sie das Gespräch wieder auf die wichtigen Themen und richten Sie seine Aufmerksamkeit auf konstruktive Lösungen.
- Verwenden Sie „Verbalweichmacher“: Verwenden Sie Wörter wie „wahrscheinlich“, „typisch“, „vielleicht“, „irgendwann“, „möglicherweise“ oder „gelegentlich“ bei Kunden, die auf kategorische Wörter wie „immer“ oder „nie“ nicht gut reagieren könnten.
- Machen Sie wütende Gespräche privat: Vermeiden Sie es, mit verärgerten Kunden in Hörweite von Mitarbeitern oder anderen Kunden zu sprechen.
- Stimmen Sie zu: Finden Sie etwas, worüber Sie sich mit dem Kunden einigen können. Eine Vereinbarung führt zu einer Zusammenarbeit und Kooperation.
- Stille benutzen: Wenn Kunden sprechen, hören Sie zu und warten Sie auf eine Stille. Wenn Ihr Kunde aufgehört hat zu reden, dann fassen Sie seinen Hauptpunkt zusammen und arbeiten Sie gemeinsam an einer Lösung.
- Timeouts verwenden: Wenn Kunden frustriert oder verärgert sind oder nicht in der Lage sind, sich auf ein produktives Gespräch einzulassen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, für kurze Zeit selbstständig zu denken. Gehen Sie dann effektiv auf ihre Bedenken ein.
- Grenzen setzen: Wenn Kunden sich weigern, konstruktiv zu handeln, und alternative Methoden ausgeschöpft sind, setzen Sie Grenzen und beenden Sie die Interaktion.
Um gesündere Unternehmen aufzubauen, ist es wichtig, die Konflikte in der Kommunikation sowie die Erwartungen der Kunden zu managen und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um Streitigkeiten, Auseinandersetzungen und andere Formen von Konflikten zu vermeiden. Kundenservice-Mitarbeiter können die oben genannten Tipps zur Konfliktlösung nutzen, um die meisten Streitigkeiten zu lösen, bevor sie sich auf das Unternehmen auswirken. Machen Sie die Sache für Ihre Kunden nicht noch schlimmer, indem Sie sie durch falsche Konflikte in der Kommunikation bestehen lassen – und sie nicht zurückrufen, wenn der Anruf ausbleibt. Helfen Sie zum Beispiel Ihren Call-Center-Agenten dabei, einen hervorragenden Kundenservice über das Telefon zu automatisieren, indem Sie eine virtuelle Call-Center-Software verwenden. Konflikte in der Kommunikation sind also durch unsere Seminare, Coachings und Trainings lösbar. Sprechen Sie uns an!
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