Frage: Welche Strategie verwenden Sie in Ihrem Unternehmen beim Beschwerdemanagement? Kehren Sie unliebsame Beschwerden Ihrer Kunden unter den Teppich oder nutzen Sie das Potenzial eines effizienten Beschwerdemanagements? Niemand von uns wird gerne kritisiert. Kritik tut weh, vor allen Dingen, wenn sie sich gegen unsere persönlichen Kompetenzen und Fähigkeiten richtet. Wir gehen sehr unterschiedlich damit um. Manche verkriechen sich und tun so, als hätten sie nichts gehört. Andere wiederum reflektieren das Feedback und versuchen, für die Zukunft daraus zu lernen. Wir hatten in vorangegangenen Artikeln schon die Punkte 1-5 behandelt… nun folgenden die nächsten…

 

Unsere Kurse, Seminare, Workshops werden als klassische Fortbildungen und als Inhouse Schulungen angeboten. In der gesamten DACH-Region: Berlin ● Essen ● Bremen ● Sachsen ● Hamburg ● München ● Dresden ● Chemnitz ● Erfurt ● Hannover ● Wien ● Nürnberg ● Stuttgart ● Düsseldorf ● Dortmund ● Bayern ● Köln ● Frankfurt ● Hessen ● Leipzig.  

 

 

6. Erwartungen übertreffen

Sie haben den Fehler bestätigt, das Problem behoben und nachverfolgt. Jetzt ist es Ihre Chance, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Kundenerwartungen zu übertreffen , sei es, um einen handgeschriebenen Dankesbrief zu senden oder dem Kunden frühzeitig Zugriff auf Ihre neuen Produktfunktionen zu gewähren. Wenn Ihr Kunde das nächste Mal über Ihr Unternehmen spricht, ist dies die Botschaft, die er am meisten kommuniziert! Das Lösen von Kundenbeschwerden ähnelt dem Löschen von Bränden. Es ist reaktiv und egal wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, es ist unmöglich, alle Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie das nächste Mal eine Beschwerde erhalten, verwenden Sie die folgende 5-Schritte-Checkliste, um zu antworten, zu lösen und Ihren Kunden zufrieden zu stellen. Bestätigen Sie die Beschwerde.

 

7. Informieren Sie den Kunden

Informieren Sie den Kunden, dass Sie Maßnahmen ergreifen. Erfassen und kategorisieren Sie die Kundenbeschwerde. Lösen Sie die Beschwerde gemäß den Unternehmensrichtlinien. Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist. Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist ein fortlaufender Prozess. Sie können Webformulare verwenden , um Beschwerden von Ihrer Website zu sammeln, und dann die Kundendienstsoftware verwenden , um die Beschwerde in jedem Kundenprofil zu speichern. Denken Sie daran, Beschwerden wöchentlich oder monatlich zu überwachen, damit Sie neue Beschwerden und Trends verfolgen und offene Beschwerden nachverfolgen können. Es lohnt sich, daran zu erinnern, aber wenn ein Kunde Sie verlässt, verlieren Sie das Geschäft . Haben Sie also keine Angst davor, wiederkehrende Beschwerden an das Top-Management weiterzuleiten, um sie schnell zu lösen.

 

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