KundenbindungDie Tugenden der Wiedereinbeziehung ruhender Kunden. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Kundenbindung. Und warum auch nicht? Schließlich ist das Wachstum eines Unternehmens in der Regel am besten dadurch zu erreichen. Die Zahl der Menschen, die für seine Produkte und Dienstleistungen bezahlen, steigt.


 

 

Kundengewinnung durch digitale “Werbemaschinen”

Aber Kundengewinnung im Online Marketing ist nicht das A und O für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens. Tatsächlich gibt es viele Beispiele für Unternehmen, die zwar erfolgreich Kunden gewinnen konnten, aber nicht sehr gut Geld verdienen. Kein Wunder, denn viele Märkte, vom Einzelhandel bis hin zu Finanzdienstleistungen, sind heute wettbewerbsfähiger als je zuvor, was sich in höheren Gewinnungskosten niederschlägt. Während versierte Unternehmen in der Lage sein könnten, ihre Konkurrenten zu übertreffen. Indem sie z.B. eine bessere digitale Werbemaschine aufbauen. Die Realität ist, dass die Kundenakquise im Allgemeinen teuer ist und teurer wird.

 

Studien: Hoher Stellenwert für Kundenbindung im Online Marketing

  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% steigert den Gewinn um 25% bis 95%. (Bain & Co).
  • Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünfmal so viel wie einen bestehenden Kunden zu behalten. (Lee Resources 2010)
  • Weltweit beträgt der durchschnittliche Wert eines verlorenen Kunden 243 Euro.
  • Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60 – 70%.
  • Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen neuen Interessenten beträgt 5-20% (Marketing Metrics).

 

Digitale Kanäle ermöglichen höhere Kundenbindung

Die gute Nachricht für Unternehmen. Dank digitaler Kanäle gibt es mehr denn je Möglichkeiten, Kunden zu binden, auch Kunden, die in den Winterschlaf gegangen sind. Ein hervorragendes Beispiel für die Möglichkeit, ruhende Kunden wieder zu gewinnen, lieferte der amerikanische Einzelhändler Macy’s in der vergangenen Urlaubssaison. Wie von Internet Retailer’s April Berthene beschrieben, wandte sich Macy’s an E-Mail und entwickelte eine Strategie, um Kunden, die vor kurzem keine E-Mail geöffnet oder angeklickt hatten, wieder einzuladen.

Die “Deep Activation”-Kampagne des Einzelhändlers setzte eine Segmentierung ein; Macy’s schuf fünf Segmente, wie zum Beispiel Käufer, die in den letzten 13 Monaten keine E-Mail geöffnet haben, und Käufer von Macys.com, die nie einen Link in einer Werbe-E-Mail geöffnet oder angeklickt haben. Die E-Mails, die an diese Segmente geschickt wurden, enthielten mehr Leerraum als die normalen E-Mails und enthielten Nachrichten wie “Sind Sie dabei?

 

Kundenbeispiel: Macy’s steigert Raten langsam und schrittweise

Am wichtigsten ist, dass Macy’s nicht versucht hat, schnell von 0 auf 100 zu kommen und die Verkäufe seiner ruhenden Kunden zu steigern, sondern einfach nur versucht hat, die Kunden aus dem Winterschlaf zu bringen. Und das ist weitgehend gelungen: Die Kampagne, die über einen Zeitraum von sechs Wochen durchgeführt wurde, führte zu einem Anstieg der aktiven E-Mail-Abonnenten um 6%, zu einem Anstieg der Öffnungsrate der Unique Receiver um 9% und zu einem Anstieg der CTR der Unique Receiver um 14%. Diese Erhöhungen wurden zum Teil durch Macy’s Einsatz von Taktiken wie Sendezeitoptimierung getrieben. Wie Internet Retailer’s Berthene ausführte, betrachtete das Unternehmen. “Die durchschnittliche Öffnungszeit des Verbrauchers und klickte innerhalb der letzten sechs Monate auf die E-Mail eines Macy’s und schickte dem Verbraucher dann eine E-Mail”.

 

Betreffzeilen im Newsletter sind entscheidend

Der Einzelhändler setzte auch kluge, aber potenziell umstrittene Taktiken ein. Um die Aufmerksamkeit der ruhenden Kunden zu erregen, benutzte Macy’s Transaktionsbetreffzeilen wie “Please verify today” und “Confirmation requested”. Und es schickte Folge-E-Mails, wenn ein Kunde nicht innerhalb kurzer Zeit aktiv wurde. Natürlich muss jedes Unternehmen entscheiden, wie aggressiv es bei der Reaktivierung ruhender Kunden sein will, und die Laufleistung jedes Unternehmens wird variieren, da seine Kundenbasis einzigartig ist. Aber das Bemühen des Macy ist nicht nur eine Erinnerung an den Wert des Vergessens der ruhenden Kunden, sondern auch an den Wert, keine Angst zu haben, zu experimentieren und, wo angebracht, mutig zu experimentieren.

 

Predictive Analytics als Unterstützung im Online Marketing

Natürlich haben Unternehmen das Potenzial, die Abwanderung der Kunden zu reduzieren. Das sollte für fast jedes Unternehmen ein ehrgeiziges Ziel sein. Hier hat die Technik wirklich das Potenzial zu helfen. Zum Beispiel setzen immer mehr Unternehmen Predictive Analytics ein, um die Kundenabwanderung vorherzusagen. Durch die Identifizierung der Eigenschaften von Kunden, die wahrscheinlich verloren gehen oder untertauchen, haben Unternehmen die Möglichkeit, sie früher als später zu engagieren, was aus offensichtlichen Gründen wahrscheinlich effektiver ist. Predictive Analytics ist zwar nicht gerade neu, aber nicht jedes Unternehmen verfügt über das Know-how, um es einzusetzen. Aber mit einer wachsenden Zahl von Drittanbietern, die prädiktive Analysewerkzeuge anbieten, wird es immer wichtiger.

 

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