Aktuelle Termine und Hintergründe zum Thema

Datum/ZeitVeranstaltung

21.01.2021 – 22.01.2021
9:30 - 17:00

Seminar Beschwerdemanagement
Bildungsakademie am Rosental, Leipzig

15.04.2021 – 16.04.2021
9:30 - 17:00

Seminar Beschwerdemanagement
Bildungsakademie am Rosental, Leipzig

15.07.2021 – 16.07.2021
9:30 - 17:00

Seminar Beschwerdemanagement
Bildungsakademie am Rosental, Leipzig

21.10.2021 – 22.10.2021
9:30 - 17:00

Seminar Beschwerdemanagement
Bildungsakademie am Rosental, Leipzig
Jedes Seminar kann auch als Inhouse-Schulung und Online-Live-Kurs gebucht werden.


 
 
Hintergrund zum Thema “Beschwerde Management”

Selbst in den besten Unternehmen läuft nicht immer alles reibungslos: Letztendlich ist es sehr schwierig, die Wünsche und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu antizipieren. Es kann sein, dass die große Mehrheit der Zielgruppe tatsächlich mit Ihrem Angebot zufrieden ist, einige von ihnen jedoch Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben . Es gibt auch Zeiten, in denen bei der Herstellung, Bereitstellung oder Lieferung einfach etwas schief geht. Das Produkt, das der Kunde erhält, entspricht nicht ganz der Werbung, oder der Service wird nicht wie geplant bereitgestellt. Fehler können passieren – aber die Tatsache, dass zahlende Kunden damit nicht zufrieden sind, kann wahrscheinlich jeder Business-Profi verstehen.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, einen funktionierenden Beschwerdemanagementprozess einzurichten. Eine, die auch nach einem Fehler ein gutes Verhältnis zum Kunden gewährleistet und verhindert, dass er sich wütend von Ihrem Unternehmen abwendet . Darüber hinaus reduziert ein gut organisierter Beschwerdemanagementprozess das Risiko von Liefer- oder Herstellungsfehlern. Dies liegt daran, dass Kundenfeedback nur die richtige Abteilung erreichen muss, damit das Produkt in Zukunft noch besser wird.

Was ist Beschwerdemanagement? Der Begriff Beschwerdemanagement beschreibt die Bearbeitung von Kundenbeschwerden innerhalb eines Unternehmens. Kritik soll systematisch und geordnet bewertet und positiv beeinflusst werden. Es soll auch das Problem lösen, das die Kritik des Kunden ausgelöst hat. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Kundenbindung sowie die Qualitätssicherung zu stärken. Nahezu jedes Unternehmen erhält Beschwerden von Kunden – niemand ist dagegen völlig immun. Wenn ein Unternehmen größer wird, wächst normalerweise auch die Anzahl der Kritiker. Schließlich wird die Anzahl der Beschwerden so groß und die Unternehmensstruktur so komplex, dass ein Beschwerdeverwaltungsprozess eingeführt werden muss.

Dies liegt daran, dass Chaosregeln ohne ein durchdachtes System herrschen und dies einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben kann. Ein unzufriedener Kunde, dessen Feedback nicht berücksichtigt wird, wird Ihrem Angebot wahrscheinlich nicht mehr vertrauen und anderen mitteilen, wie frustriert er ist. In der Vergangenheit waren es vielleicht nur wenige Freunde und Familienmitglieder, die wahrscheinlich von einem negativen Bericht beeinflusst wurden. Im Internet-Zeitalter erreichen Beschwerden jedoch häufig unzählige Leser.

Das Beschwerdemanagement ist standardisiert: Unter ISO 10002 finden Sie genaue Informationen zu Aufgaben und Verantwortlichkeiten, Ressourcen sowie Begriffsdefinitionen. Beim Beschwerdemanagement geht es darum, Kundenkritik methodisch zu behandeln. Es müssen Strategien entwickelt und festgelegt werden, wo Beschwerden eingehen sollen, wie auf Rückmeldungen reagiert werden soll und an welche Abteilungen oder Personen die Kritik weitergeleitet werden soll. Die Aufteilung der Zuständigkeiten fällt ebenfalls unter das Beschwerdemanagement. Nur wenn klar ist, wer in jedem Fall reagieren muss, kann eine tatsächliche negative Kritik in etwas Positives umgewandelt werden.

Das Beschwerdemanagement ist Teil des Kundenbeziehungsmanagements. CRM bietet einen grundlegenden Rahmen für die Kundenbetreuung und enthält unter anderem eine Analyse der Kundenbeziehungen. Beschwerdeverfahren für das Kundenmanagement: Wie wird vorgegangen? Der gesamte Prozess des Beschwerdemanagements trägt zur Erreichung von zwei Zielen bei. Kundenzufriedenheit: Das Beschwerdemanagement soll die Unzufriedenheit der Kunden verringern und im Idealfall sogar die Kundenbindung stärken. Qualitätssicherung: Durch das Beschwerdemanagement erreicht das Kundenfeedback die richtigen Abteilungen und trägt zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung bei.

 

Unsere Kurse, Seminare, Workshops werden als klassische Fortbildungen und als Inhouse Schulungen angeboten. In der gesamten DACH-Region: Berlin ● Essen ● Bremen ● Sachsen ● Hamburg ● München ● Dresden ● Chemnitz ● Erfurt ● Hannover ● Wien ● Nürnberg ● Stuttgart ● Düsseldorf ● Dortmund ● Bayern ● Köln ● Frankfurt ● Hessen ● Leipzig.  

 

Die oben genannten Ziele beeinflussen die Aufgaben und damit auch die Beschwerdeverfahren. Entsprechend den Zielen Kundenzufriedenheit und Qualitätssicherung können die Aufgaben in zwei Bereiche unterteilt werden. Auf diese Weise gibt es mehrere Aufgaben, die vor allem zu einem positiven Kundenverhältnis beitragen.

Vereinfachen Sie Beschwerden: Damit sich unzufriedene Kunden zuerst an Sie wenden, anstatt ihre Unzufriedenheit in sozialen Netzwerken auszudrücken, sollten Sie die Möglichkeit bieten, auf einfachste Weise Feedback zu erhalten. Erst wenn Ihnen die berechtigte Kritik des Kunden zum ersten Mal gemeldet wird, können Sie die Beschwerde positiv nutzen. Stellen Sie sicher, dass der erste Kontakt positiv ist: Der Kunde soll sich bei der Einreichung seiner Beschwerde in guten Händen fühlen. Um dies zu erreichen, muss speziell geschultes Personal die Kritik akzeptieren und dem unzufriedenen Kunden das Gefühl geben, dass seine Meinung wichtig ist.

Den Prozess klar gestalten: Es muss klar sein, welches Feedback an welche Abteilungen weitergeleitet wird. Aus diesem Grund besteht die Aufgabe des Beschwerdemanagements darin, Strukturen zu schaffen und Verantwortlichkeiten zu klären. Direkte Maßnahmen durchführen : Viele Antworten, wenn etwas die langfristige Qualitätssicherung betrifft. Man sollte jedoch auch einige Aktionen sofort und direkt nach dem Kontakt mit dem Kunden einleiten. Ob ein Preisnachlass oder ein Produktaustausch angemessen ist, hängt vom Einzelfall ab. Die verschiedenen Optionen (falls vorhanden) sollten jedoch bereits im Voraus festgelegt werden.

Andererseits sollte eine eingereichte Beschwerde auch langfristige Auswirkungen auf die Prozesse des Unternehmens haben, da nur so die Leistungsqualität nachhaltig verbessert werden kann. Feedback analysieren: Kundenbeschwerden folgen keinem standardisierten Formular. Aus diesem Grund müssen alle Eingaben in Bezug auf den Inhalt und die Absicht des Kunden bewertet werden. Dies dient dazu, Muster erkennen, Prioritäten setzen und Maßnahmen umsetzen zu können. Prüfungsmanagement: Auch das Beschwerdemanagement selbst muss regelmäßig überprüft werden, damit sich keine negativen Verfahren einschleichen.

Darüber hinaus können Prüfungen potenzielle Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen aufzeigen. Problemberichte: Auf Audits basierende Berichte liefern Entscheidungsträgern wichtige Indikatoren. Diese können die Grundlage für die Initiierung von Änderungen bilden. Verwendung der gesammelten Informationen: Aus den vom Beschwerdemanagement gesammelten Daten können häufig Schlussfolgerungen gezogen werden. Vom Beschwerdemanagement erfasste Informationen bieten häufig Bezugspunkte für die Qualitätssicherung und können später zur Verbesserung der Produktions- und Serviceleistung beitragen.

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